《太原日报》: 打造好守护百姓安全的“110”

      2015年2月27日11时许，“110”接狄先生报警称，其驾车从西铭山上下来时，由于雪大路滑，车辆不慎滑到排水沟内，需要民警帮助。接警后，“110”立即通知交警到场处置，并指令化客头派出所民警到场配合。由于报警人说不清楚自己的确切位置，民警一直找不到他。之后，“110”接警员积极主动与报警人联系，询问其车辆型号，帮助他确定具体位置是在大虎沟附近，并将情况告知民警及交警。12时30分，前往处理事故的交警反馈，由于路太滑，交警车辆上不去，已告知报警人稍等。12时33分，化客头派出所民警反馈，山上雪下得大，已将车内被困人员救出，并送至就近居住处，并联系保险公司救援拖车。

      2015年3月18日20时47分，一位姓董的醉酒男子拨打“110”，称其在某厂工作，办公室主任经常恐吓要持酒瓶打他，且平时在工作中也经常欺负他，希望民警次日上班后帮助处理此事。由于报警人处于醉酒状态，沟通十分困难，接警员并未因此人是醉酒人员而放弃沟通，而是设身处地为报警人着想，在告知报警人其工号后，报警人态度有所缓和。随后，接警员对其耐心劝说。为防止意外发生，挂断电话后，接警员立即与某派出所民警沟通协调，请其帮助查找报警人，视具体情况给予帮助。民警与其联系后，报警人再次拨打“110”，表达自己的谢意。

      为进一步增强人民群众对“110”的信任感与满意度，针对当前社会呈现的新形势、面临的新问题，市公安局“110”指挥中心不断拓展服务领域，切实规范完善各类警情的接处警程序，进一步加强和提升服务群众的工作能力。对于群众咨询、求助、纠纷类警情，“110”指挥中心以“关心、耐心、公心”服务为标准，强化换位思考，充分了解当事群众的需要和愿望，赢得群众的满意、理解与支持。

      近年来，电信诈骗犯罪在全国范围内愈演愈烈，其诈骗手法也呈多样化，“110”每天都会接到多起电信诈骗类警情的咨询、求助电话。为保护群众的财产安全，市公安局110指挥中心及时调整工作机制，要求接报此类警情后，先及时劝说报警人停止相关操作，随后向报警人传授识别电信诈骗的方法。如报警人仍存侥幸时，要指令辖区派出所民警到场协助劝阻。

      对接到的非警务类求助警情如何处理？接警员不是简单地解释“不归‘110’管”“不属我们受理范围”，而是做好接警过程中的疏导、化解工作，引导报警人向相关部门反映，通过指挥中心“电话处警”减少基层单位处警量，提高基层接处警工作效率。

      2015年，全市指挥系统电话呼入量为210余万起，处置警情70余万起，救助群众10余万人次，通过电话直接拦截各类电信诈骗6000余起；通过劝说，使60余名报警人放弃自杀或放弃犯罪行为；通过法律宣传，直接化解纠纷矛盾100余起，在避免群众生命财产安全受损与有效节约警力方面发挥了重要作用。

      注：此文刊登于2016年1月8日《太原日报》