山西提出扎实推进行风建设和纠风工作意见

        近期，山西省通信管理局组织召开了全省行风建设和纠风工作座谈会，印发了《关于进一步提升营业窗口服务质量的通知》《关于进一步加强行风建设和纠风工作考核指标管控的通知》，要求通信企业贯彻落实工信部会议及陈肇雄副部长讲话精神和省内电信行业行风建设暨纠风工作实施方案，解决用户反映热点、难点问题。

        会上，省通信管理局提出工作意见：一是营业厅环境要改善。保障环境整洁，设施齐全，自助设备信息内容及时更新，各类业务服务指示牌、文明温馨提示牌准确到位，柜外有客户休息场所、意见簿，设有禁烟标志，工作人员着装统一，服务规范，公开收费项目、收费标准、办事制度、咨询投诉电话，在显著位置张贴行业行为规范，贯彻落实《无障碍环境建设条例》。二是业务办理效率要提高。提升营业厅工作人员业务技能和与客户沟通技巧及服务水平，培养用户使用各种电子渠道办理查询业务，缩短用户排队等候和临柜业务办理时间，严格审核用户信息，规范业务办理流程，杜绝违规办理业务。三是业务宣传要真实。不得夸大业务覆盖范围、使用功能和优惠事项，不得对业务的各种限制性条件含糊其辞，不得强制用户使用推广的业务，不得采取贬低其他通信企业类似业务来突显自身业务优势，不得直接或间接诋毁其他通信企业形象、商业信誉和业务品牌。四是消费提醒要到位。在用户选择通信业务前、办理通信业务时，对套餐类型、资费、有效期等重点内容及特别注意事项向用户说明，并在业务受理单和服务协议中注释。五是首问负责制要履行。主动、热情接待用户，迅速解答咨询，认真记录处理投诉和及时反馈处理结果，对用户反映的非自己职责范围内的事项，不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞，为用户提供简捷、满意的一条龙、一站式服务。六是用户投诉要关注。把用户合理合法的利益诉求解决好，处理投诉时，以为客户解忧落实投诉处理工作，以法律法规规范投诉处理工作。七是用户申诉处理规定要严格执行。建立快速反应机制，严控用户投诉办理时限，提升限时办结率、投诉工单解决率，提高和解率和用户感知。（郝丹青）