微笑服务暖人心

太原铁路运输法院 范世林 任晓江

经常坐火车的人都会感到，铁路服务人员，尤其是高铁上的乘务人员，大都能够把旅客当亲人，常常是热情待客，微笑服务，给旅客们留下了美好的印象。

俗话说得好：伸手不打笑脸人。在服务行业，尤其是铁路服务工作中，难免会出现这样或那样的意外情况，也难免有对旅客照顾不周，或遇到情绪激动的乘客，但面对挑剔的、故意刁难的旅客，铁路工作人员回应的最好方式便都是微笑，因为再固执的旅客在笑脸面前也会逐渐的改变态度。

笔者认为：在服务行业，微笑服务不可或缺。多年来，铁路部门这方面一直在努力付出，给了广大旅客最舒心的服务理念，我们总会在铁路周边看到“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的宣传标语，而铁路部门的服务态度完全能让旅客感受到家的温馨，服务质量不断地优化和升级，服务水准也在一如既往地保持着较高的质量，让广大旅客感到铁路服务的无限温暖与和谐。因为，“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，是服务行业职业道德的重要内容。在很多时候，它远远胜过语言上的欢迎。

据了解，随着服务理念的进步，铁路服务工作已经不再满足于单纯的物质上的服务，而是为旅客提供一个精神上的驿站，纵然工作中存在困难，辛劳与挑战，然而铁路人却始终奉行对于自己岗位的热爱和对自己职责的坚守，一抹微笑并不足以成为经济考核的标准，然而其中却蕴含着对于旅客的诚挚关心，对于自己所创出的品牌的珍惜，以及对未来的乐观向上的人生态度。

铁路是一个流动的小社会，服务工作“众口难调”。但选择了高山，就要经历坎坷；选择了大海，就要面对波澜；而作为那些铁路职工，他们选择了铁路，就意味着选择了服务，选择了责任。只有从旅客最关心的小事做起，把工作做到心坎上，才能让广大旅客认同和满意，愿他们微笑着一展生命中灿烂的光泽，收获着旅客更好更多的笑脸和掌声。

由此想到，在市场经济激烈竞争的环境中，在工作生活的节奏、压力不断加快、加大的形势下，每个行业和部门，都应该像铁路上的服务那样，真正把“微笑”作为市场竞争的核心力量。因为，“微笑”服务暖人心。就是在严肃的法官办案、行政执法，以及灵活的企业经营、市场发展过程中，也都离不开微笑，也都必须有微笑，只有这样，才能上任本职工作，赢得群众信任，取得最佳效益，立于不败之地。