2014年第二季度电信用户申诉 咨询情况

    一、电信用户申诉、咨询受理情况

2014年第二季度山西省电信用户申诉受理中心（以下简称受理中心）共受理用户申诉、咨询932件，其中成立数37件。电话受理882件，网上受理47件，来访受理2件，信函受理1件。申诉、咨询总量比上季度327件增加了605件。

二、电信用户申诉、咨询处理情况

受理中心依法对932件电信用户申诉及咨询进行了处理和解答，对侵犯用户合法权益的4件有代表性、倾向性申诉进行了立案调查处理。

三、电信用户申诉、咨询分布情况

（一）用户申诉、咨询地市分布情况。本季度用户申诉、咨询主要分布在太原、临汾、吕梁、忻州4个地市。其中：联通公司的申诉、咨询集中在太原、吕梁、临汾；移动公司的申诉、咨询量集中在太原、忻州、临汾；电信公司的申诉、咨询集中在太原、吕梁。太原用户申诉、咨询量位列全省第一。

（二）用户申诉、咨询企业分布情况。在932件用户申诉和咨询中，联通公司585件，比上季度200件增加了386件，占总数的62.77%；移动公司273件，比上季度104件增加了169件，占总数的29.29%；电信公司73件，比上季度23件增加了50件，占总数的7.84%，铁通公司1件，占总数的0.1%。

（三）用户申诉、咨询类型分布情况。本季度在电信用户申诉、咨询中，居第一位的是通信质量方面433件，申诉、咨询量比上季度136件增加了297件，占总量的46.46%（其中：联通公司320件、移动公司75件、电信公司38件）。其次是服务质量方面333件，申诉、咨询量比上季度121件增加了211件，占总量的35.73%（其中：联通公司198件、移动公司106件、电信公司28件、铁通公司1件）。再次是资费争议方面166件，申诉、咨询量比上季度70件增加了96件，占总量的17.81%（其中：联通公司67件、移动公司92件、电信公司7件）。

四、电信用户申诉、咨询热点问题

（一）服务质量问题。一是市政施工造成个别片区用户的电话、宽带故障，企业未能在《电信服务规范》规定时限内修复；二是未经用户本人同意，变更集团用户的资费套餐和擅自开通新业务；三是用户办理的业务到期后未征求用户意见，擅自为用户续订业务并扣费；四是管理不到位，未能妥善留存用户业务单册和服务协议等，接到用户投诉，企业无法核实当时具体办理业务的情况，造成用户对企业服务质疑；五是工作人员责任心不强，操作失误，给3G用户发赠送流量短信时，误发给2G用户，用户使用流量业务后被企业扣费；为其他用户办理过户业务时，输错号码导致用户不知情名下有手机号码；将还未安装宽带的工单峻工，造成用户宽带提前停机；未开通办理的业务；用户办理的集团业务被无故取消，导致使用业务后产生通话费；解释不到位，导致用户认为企业收费不合理。

（二）资费争议问题。一是对手机产生的流量费不认可；二是月末跨时段使用上网业务，既没扣本月套餐流量，也未扣下月套餐流量，造成用户对扣缴流量费用不认可；三是营销人员电话营销时对业务功能和资费优惠解释的非常清楚，但对要收取的包月业务费用却提示不明确，一带而过，未经用户明确同意，为用户订制业务，造成用户对订制的业务和扣费不认可。

（三）通信质量问题。一是用户在使用宽带业务过程中发生掉线、网速慢、上不了网的现象，企业不能及时进行维修，影响了用户正常使用；二是网络覆盖不到位，影响用户正常通信。

五、第二季度案例

案例一：企业错扣用户费用

用户反映：不知情被扣电话导航业务费用625元。

经查，用户反映情况属实。通过电话营销为用户订制“企业名片”业务，应扣38元/月，实际扣了625元，企业错扣用户费用。

处理结果：企业为用户取消订制业务并退还相关费用。

点评：此案例企业存在以下问题：管理不到位，错扣用户费用，导致用户申诉。

要求：企业加强管理，不断完善业务技术手段，为用户提供放心的消费环境，维护用户的合法权益。

案例二：管理不到位，工作人员责任心不强，造成用户对企业服务质疑，认为企业不遵守承诺

用户反映：3月12日收到代码为10655888短信“感谢您成为3G用户，为您赠送500M省内流量，连续赠送12个月”。本人使用的套餐内含有650M流量，3月使用流量后被扣132.48元流量费；4月使用706M流量后被停机。

经查，用户反映情况属实。企业2014年3月12日给3G用户发赠送流量短信时，误发给2G用户，造成用户误以为赠送了500M省内流量，使用套餐外流量被企业扣费和停机。

处理结果：企业为用户核减3月套餐外流量费132.48元；4月1日到处理当天使用的套餐外流量费23.72元。

点评：此案例企业存在以下问题：管理不到位，工作人员责任心不强，造成用户对企业服务质疑，认为企业不遵守承诺。

要求：企业要加强管理，提高员工责任心，健全和完善工作流程，堵塞漏洞，避免给企业带来不良影响。

案例三：营销不规范，侵犯用户知情权

用户反映：在不知情的情况下被强行开通和彩云业务。发现后，要求取消，被告知是集团业务取消不了。

经查，用户反映情况属实。在未征得用户同意的情况下，集团公司统一为用户开通了和彩云功能，该功能前台无权限取消，用户使用将产生费用。

处理结果：企业为该用户取消了开通的和彩云功能。

点评：此案例企业存在以下问题：营销不规范，未经用户同意，给用户开通业务功能，侵犯了用户的知情权。违反了《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》第五条：“未经用户事先明确同意、用户未主动提出开通申请，电信业务经营者自行向用户开通服务项目的，不得向用户收取费用”和《消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”规定。

要求：企业要严格执行《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》、《消费者权益保护法》相关规定，保障用户的知情权和选择权，维护用户的合法权益。

  案例四：未经用户同意变更套餐，侵犯用户知情权

用户反映：未经用户本人同意，2014年4月14日，其单位160余人使用的手机全部将原使用的15元主套餐擅自统一更改为49元资费套餐。

经查，用户反映情况属实。单位经办人向企业出具介绍信，要求为单位所有人员增加警务通功能及优惠包业务，实现智能化办公。企业在未经本人同意的情况下，统一将单位166人的套餐进行了更改，造成用户申诉。

处理结果：企业对被更改套餐的用户进行了回访，征求用户意见，如用户仍希望使用原套餐可为其重新改回原套餐，本月产生的费用差额退还用户。通过回访，已为15位用户改回原套餐，剩余的151位用户表示无需变更。

点评：此案例企业存在以下问题：营销不规范，未经用户同意，给用户办理业务，侵犯了用户的知情权。违反了《消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”规定。

要求：企业要严格执行《消费者权益保护法》等相关规定，保障用户的知情权和选择权，维护用户的合法权益。