闻垣高速开展2015年秋季微笑服务培训活动

微笑服务是一种真诚，是一种关爱，也是一种企业文化，自2013年开展微笑服务培训后，闻垣高速在窗口服务上得到了明显提升，同时，也赢得了社会各界的一致好评，但距离优秀的窗口服务，还相差甚远。为此，10月8日，闻垣高速公路建设管理处特聘安徽省优秀内训师、优秀管理人员对路段5个收费站共计140名收费站管理人员及一线收费员工开展微笑服务培训。

一是由安徽省优秀管理人员分别从收费稽查部管理、收费站管理、班组管理、基层人员学习培训等方面对微笑服务提出了好的经验及做法；二是由安徽省内训师结合闻垣高速公路实际情况，编排了一套“标准坐姿、站姿、入口发卡流程、出口收费流程”的日常练习操；三是内训师重点强调窗口微笑服务是一种情感的传递与交流，微笑必须要真诚、热情、自然，亲身示范与传授窗口服务；四是优化窗口动作流程及文明用语，打破传统服务的刻板规矩，要求微笑发自心声，接递卡、找零动作优雅流畅、文明用语动听悦耳、注视目光专注热情；五是将活动房中对照镜子练习与收费窗口模拟练习相结合，通过对照镜子练习，发现自己的不足，及时纠正改正，不断提高；转移到收费站窗口后，在真实的工作环境中检验微笑的质量、动作的连贯、语言的热情、目光的专注。

活动结束后，员工感触很深，安徽省的内训师无论在窗口形象、还是微笑服务上都为全体员工树立了一个模范标杆，所有培训的员工感觉耳目一新、受益匪浅，大家暗暗下决心，今后一定要更加努力地去学习、去练习、去提高，真正让“微笑之花”常驻闻垣，让闻垣高速窗口的服务更优、更美、更响亮！

（陈晓）