2014年山西省电信服务情况通报

          随着经济社会的不断发展，人们生活水平的进一步提高，通信已经成为当今社会不可或缺的生产要素和生活工具。目前，我省固定电话、移动电话及固定宽带接入的用户总数已达4456.2万户，现代便捷的电信服务正在造福千家万户。为维护广大电信用户（消费者）的权益，加强社会各界对我省电信服务质量的监督，值此3.15国际消费者权益保护日到来之际，特将我省电信服务有关情况向社会通报如下：

        一、电信服务监管工作

        作为我省通信行业的主管部门，省通信管理局认真履行电信服务监管职责，以维护电信消费者合法权益为中心，以解决电信用户申诉热点为重点,着力规范电信运营企业经营服务行为，全面贯彻实施工业和信息化部《电信服务规范》《互联网接入服务规范》《第三代移动通信业务服务规范（试行）》，制定下发了《电信服务用户流量消费提醒规定》《山西省电信服务质量通告发布规定》《山西省电信用户申诉处理规定（试行）》，认真贯彻实施服务工作七项制度，倡导企业自律，聘请45位电信用户委员协助监督电信运营企业服务质量，努力促进全省电信服务水平不断提高。

        （一）维护用户合法权益，解决热点问题

        当前，用户申诉热点问题主要有以下五类：一是手机在用户不知情时产生流量费问题；二是手机流量套餐清零问题；三是智能手机正确使用的问题；四是企业不规范的经营服务行为问题；五是服务协议不规范。为此，我局进行了深入调研和分析，采取了以下五项措施，以维护用户的合法权益。

        1.出台了《电信服务用户流量消费提醒规定》。规定的出台规范了电信业务经营者的经营行为，方便了广大电信用户及时了解自身流量消费状况，保障了电信用户的知情权。（规定的具体内容见我局官网）

        2.组织制作了“养成良好的上网习惯，管好您的流量”公益宣传片，在我局和企业的网站、营业厅进行播放，向广大电信用户宣传、普及相关知识，引导用户正确使用智能手机，正确使用上网业务。（具体视频可在我局官网下载）

        3.为解决流量套餐清零的问题，我局从政府和企业两个层面提出推进流量套餐不清零问题的9条建议。各电信运营企业针对剩余流量的争议问题采取了延长使用时间、共享流量等一系列措施，推出了季包、半年包、全年包、共享包、放心包、流量卡、叠加包以及流量转赠、兑换、分发、可随时调整套餐内的业务量组合等服务举措，方便了用户使用，流量套餐清零申诉2014年下半年到目前为止未发生一起。

        4.汇编了2001年至2013年受理并处理电信用户申诉典型案例和电信服务监管重要文件及相关资料，发放到各企业，要求组织工作人员认真学习；组织召开了全省电信服务工作政策宣贯暨用户申诉典型案例剖析会，要求电信运营企业认真贯彻执行国家的相关规定。通过剖析典型案例，找出经营与服务工作中存在的不足，吸取经验和教训，引以为戒。

        5.规范服务协议、规范业务订制管理、规范代理行为。多次召集专题会议，要求企业本着公平诚信的原则与用户签订电信服务协议，规范业务订制的管理，规范代理行为，增加用户使用电信服务的透明度，保障电信运营企业和用户双方的合法权益，并要求企业对有失公平、把握不准双方的权责利或有可能引发服务纠纷和侵权事件的条款进行整改。

        （二）加强电信服务质量监管，促进行业服务水平的提高

        1.开展三检查一拨测。我局联合电信用户委员会经常检查企业服务工作开展情况、检查“3.15”工作开展情况、检查电信服务质量指标完成情况，拨测客服热线指标完成情况。对企业存在的问题，进行了全行业通报，要求企业限期整改。

        2.严格执行七项服务工作制度，规范政府服务监管行为。

      （1）服务工作例会制度。每半年召开一次，通报情况，解决问题，交流经验。

        （2）服务通报制度。每季出一期《山西省电信行业服务质量通报》，向全行业通报各企业服务工作情况、申诉受理及处理等情况。

        （3）企业服务质量报告制度。电信运营企业每半年向我局报告一次服务质量情况，同时向社会发布。

    （4）服务质量通告制度。我局每季度向社会发布一次《山西省电信行业服务质量通告》，每半年向社会发布一次《山西省电信行业用户申诉处理情况通告》。

        （5）满意度测评制度。我局每年对各企业服务情况进行满意度测评，向社会发布一次《山西省电信行业用户满意度指数调查评价结果》。

        （6）电信服务质量状况报告制度。我局每半年向省政府报告全省电信服务质量状况。

        （7）考核制度。每半年考核一次企业服务工作和申诉处理工作。

        （三）加强制度建设，依法监管电信服务质量

        2014年，我局制定并发布了《山西省电信服务质量通告发布规定》和《山西省电信用户申诉处理规定（试行）》。《山西省电信行业服务质量通告发布规定》进一步规范了电信服务质量对行业内外的发布内容、频次及格式等，明确如发现电信运营企业有恶意损害电信用户权益行为，将予以公开曝光。《山西省电信用户申诉处理规定（试行）》规定了用户申诉需要提供的相关证据、电信运营企业处理申诉需要提供的相关证据，以及针对企业存在的不同问题，企业应改正错误、改进服务、向申诉人进行3倍赔偿等事项，进一步规范了电信运营企业处理申诉的行为及电信用户的申诉行为，更加突出保护电信用户合法权益。（规定的具体内容见我局官网）

        （四）搭建平台，共同营造良好的通信经营服务环境

        1.我局经常组织电信运营企业间相互学习和交流，取长补短，对各电信企业服务工作好的经验及做法进行推广和交流，有力促进了电信行业整体服务水平的提高。

        2.以点带面，组织开展评先评优活动。组织对2014年度电信用户满意服务明星及明星班组进行了评比。在全省电信行业起到表率作用，号召电信行业广大干部职工以他们为榜样，向他们学习，人人争当服务明星，共同营造良好的通信经营服务环境。

        二、电信用户申诉处理工作

        省电信用户申诉受理中心依据《中华人民共和国电信条例》《电信服务规范》《电信用户申诉处理暂行办法》和《山西省电信用户申诉处理规定（试行）》等规定开展工作，组织处理省内电信用户的申诉。我省电信用户在接受电信服务过程中，如与电信运营企业发生争议，应先向电信运营企业进行投诉；如对电信运营企业处理结果不满意，或者电信运营企业在接到投诉后15个工作日内未答复电信用户的，应正式向省电信用户申诉受理中心（电话：0351-12300）进行申诉。

        2014年，省电信用户申诉受理中心共受理用户申诉、咨询2789件，对侵犯用户合法权益的15件申诉进行了立案调查处理。受理中心对用户的申诉100%受理，100%处理，对用户咨询100%答复，对企业处理后的申诉100%回访，用户申诉基本得到妥善处理。申诉量同比减少552件，降幅为80.12%。经过全行业共同努力，2014年，我省全年电信用户申诉率为27.4人次/百万用户，低于工信部2014年行风纠风考核指标70人次/百万用户，在全国排第13位。与庞大电信用户数量相比较，我省电信用户申诉率不到万分之一。

        2014年，我省电信行业用户申诉的主要问题表现在以下五个方面：

        （一）因市政施工造成个别片区用户的电话、宽带故障增多，不能及时修复问题。我局多次召集企业研究妥善解决该问题，要求企业加强与市政相关部门的联系沟通，有针对性地提前制订保障和应急方案，确保用户通信畅通。一旦因线路故障造成用户通信中断时，能够按照《电信服务规范》规定时限及时修复电话和宽带。各企业通过开展固话、宽带修障的专项工作，固话、宽带修障申诉率与2013年相比下降了95.8%。

        （二）流量费争议问题。各电信企业通过加强流量消费提醒，出台多种流量资费政策，辅导用户正确使用智能手机，流量费争议申诉与2013年相比下降了95%。

        （三）代理商不规范经营问题。各企业通过加强对代理商的管理，加大对代理商的考核，规范代理商的经营服务行为，不知情订制业务并扣费的申诉与2013年相比下降了84%。

        （四）宽带网络问题。各企业有针对性加强了运行维护工作，优化网络，使用户在使用宽带业务过程中发生掉线、网速慢、上不了网的申诉与2013年相比下降了82%。

        （五）经营服务不规范问题。我局严格规范企业经营和服务行为，严格考核制度，导致强制用户捆绑业务的申诉与2013年相比下降了55%。

        三、电信用户委员会工作

        按照山西省电信用户委员会章程，我省电信用户委员认真履行义务，广泛听取用户意见，协助我局做好服务监管工作，参与我局组织的服务质量工作调研、检查和新业务学习等活动，为企业服务工作献言献策。2014年，共提出意见和建议195条，大部分被企业采纳。省电信用户委员会工作有效帮助企业改善电信服务工作，充分发挥了社会监督作用，推动企业采取切实可行的措施，有力维护了省内电信用户的合法权益。

        四、电信运营企业电信服务工作

        （一）山西联通

        以“聚焦客户感知，完善服务体系    提升服务价值”为行动纲领，以大服务体系建设为手段，不断提升服务水平，努力为客户提供优质、高效、便捷、满意的通信服务。

        一是积极落实“宽带中国”战略，在全省范围启动了宽带FTTH用户超百万、家庭接入带宽上百兆的“双百”活动，面向10M及以上高速用户推行宽带优先提供咨询、优先受理及优先装机的“三优先”服务；二是积极推出新的移动业务一体化套餐产品，创新实施流量“双封顶、放心用、半年包”服务；三是积极完善以服务责任追究为抓手的大服务体系，建立了大服务运营体系考核、解决、沟通、协同、处理五项机制，实现了服务问题分层分级快速解决；四是积极拓展服务渠道，在实体营业厅的基础上，加强网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅以及官方微博、微信等电子服务渠道的服务能力；五是建立常态化工作机制，治理垃圾短信，落实增值业务违约处理管理办法，严厉处理增值业务强行定制、诱导消费等侵害客户权益的不规范问题。

        （二）山西移动

积极践行“客户为根、服务为本”的服务理念，针对广大客户高度关注和需求强烈的服务领域推出六项服务承诺，努力打造网络更流畅、资费更实惠、消费更透明、信息更安全、服务更便捷的消费体验，不断改善服务质量，切实维护和保障客户权益，客户感知持续提升。经过十多年的建设与发展，中国移动山西公司已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。

一是2014年全面进入4G移动通信时代，实现了全省乡镇以上区域、热点农村以及A级以上景区4G网络覆盖；二是推出流量放心包，弹性套外计费，流量季度包、半年包服务，使客户流量放心用；三是持续落实“0000统一查询和退订”、“业务扣费主动提醒”、“二次确认”等增值业务透明消费举措，保障客户的消费知情权和选择权；四是深入贯彻落实“净网2014”专项行动，对网上淫秽色情信息进行集中监测和封堵；五是严格执行国家有关电话用户真实身份信息登记的规定，全网客户实名登记率达98.3%；六是围绕客户需求积极打造“智慧生活”系列产品，开展丰富多彩的大讲堂、动感俱乐部等活动，使客户享有更丰富的业务体验；七是建立了一支由热线客户代表、营业员、片社区经理、集团客户经理组成的万人服务队伍；八是不断拓展网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅以及官方微博、微信等电子服务渠道，极大的方便了客户的业务办理。

        积极承担优秀企业公民在推动社会进步、扶助弱势群体、倾情支持教育、推进区域经济发展等一系列社会责任，时刻关注应急通信保障，危难时刻显身手，用实际行动诠释了“正德厚生，臻于至善”的企业核心价值观，并赢得了社会各界的认可。连续七年荣获国家颁发的“全国电信客户满意企业”荣誉称号；连续九年荣获“山西省消费维权先进单位”。

        （三）山西电信

        2014年以来，山西电信深入了解用户需求，将服务工作聚焦于用户最关心的热点问题，着力做好降低手机资费、流程迭代优化、明明白白消费、多渠道便捷服务四个方面，不断提高服务水平。

      一是推动手机上网资费合理下降，让用户切实享受实惠。优化套外流量计费模式，进一步降低套外流量资费及总体资费。根据用户的不同时段使用需求，推出定向流量包、闲时流量包、流量加餐包。满足用户跨月流量需求，推出流量卡产品。提供积木形式自行订制流量、语音、短信等业务。通过丰富流量产品，大幅降低套餐外流量的费用支出。

        二是广泛收集客户建议，开展内部流程优化再造。以“倾听10000号客户声音”“微信易信吐槽”等形式，广泛收集客户意见建议，提炼出移动业务流程26个优化点、宽带业务流程17个优化点，从服务密码设置、发票账单格式、宽带续费接口、业务登记单等方面，以互联网思维实施迭代优化，从细节入手不断提升客户的服务感知。

        三是提供使用提醒，用户明明白白消费。加强流量提醒，提高计收透明度。为实现用户对与消费情况实时了解，电信公司推出11种自主订退的提醒服务，使用户对流量消费情况心中有数。同时，通过对用户的高额流量预警提示，防止出现高额费用，切实保障用户的利益。

        四是丰富服务渠道，用户足不出户轻松搞定。山西电信推出“不用跑腿不排队、动动手指办业务”措施，提供天翼客服、易信客服、网厅、短信等，各类服务渠道全覆盖。用户不用跑腿不排队，随时随地可以快捷高效地办理服务。费用查询、业务办理、资料修改等服务，用户只需动动手指，足不出户即可轻松搞定。

        金杯银杯不如用户的口碑。通过不懈的努力，2014年山西电信的服务提升得到了广大用户的认可，用户综合满意度获得同业排名第一。山西电信将继续以“用户至上、用心服务”为宗旨，以移动互联网时代的用户需求为提升方向，为用户提供满意服务，创建和谐社会做出更大的贡献！

        （四）山西铁通

        认真贯彻落实相关政策及精神，履行行业职责，坚持“专业品质，卓越服务”的经营理念，各类服务时限均高于行业标准。

        一是提升修障服务质量，有效监控修障全过程，确保维修流程各环节运转顺畅、高效闭环。建立预约服务响应保障机制，强力推进“故障1小时预约制”，保障修障质量和速度。

        二是加强投诉处理工作，建立用户投诉分析体系，准确反映客户感知。每发生一件越级投诉，涉及地市分公司主管领导带领相关部门到省公司参加越级投诉分析会；对于连续发生两件的，涉及地市分公司总经理带领相关部门到省公司参加越级分析会，省公司主管副总经理亲自参加。并在月、周例会上做检查报告。

        三是积极打造铁通“电商”平台，陆续开通了铁通网上营业厅、铁通淘宝天猫旗舰店、山西铁通微信营业厅，客户可以轻松点击鼠标，足不出户即可查询交费、订购铁通各类业务产品。

        五、电信用户满意度测评情况

        我局依照国家有关规定，组织了2014年度电信用户满意度测评工作。测评内容根据目前各电信运营企业的业务经营范围，结合用户普遍关心的电信服务热点问题而确定。测评工作采用综合测评和专项测评相结合的方式。综合测评针对固话用户和移动电话用户，按照固定、移动业务在品牌形象、服务质量、服务态度、通信质量、通信价值五个方面的得分及企业所属固定电话（或移动电话）用户所占比例进行计算；专项测评针对宽带业务用户和流量业务用户；测评结果按照百分制进行统计。2014年度的山西省电信行业综合满意度测评结果为89.12分，创历年最好成绩（具体见我局官网），各电信运营企业的综合满意度的测评结果如下：

        第一名：中国电信山西分公司90.59分；

        第二名：中国移动通信集团山西有限公司90.38分；

        第三名：中国联通山西省分公司88.1分；

        第四名：中国铁通山西分公司87.4分。