关于2018年一季度邮政业消费者申诉情况的通报

　　为督导企业有针对性的改善服务水平，提高服务质量，切实维护消费者的合法权益，现将2018年一季度邮政业消费者申诉情况通报如下：

　　一、申诉受理情况

　　一季度，山西省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台、公众留言及局长信箱，共受理消费者申诉7990件，其中有效申诉（确定企业责任的）704件，占总申诉量的8.8%，环比减少27.5％，比上年同期减少46.4％。有效申诉中涉及邮政服务问题的18件，占有效申诉总量的2.6%，环比增长5.9％，同比减少62.5％；涉及快递业务问题的686件，占有效申诉总量的97.4%，环比减少28.1％，同比减少45.8％。经调解，为用户挽回经济损失约135802元，消费者对企业申诉处理满意率为97%。

　　（一）邮政普遍服务方面的问题

　　一季度，山西省邮政业消费者申诉中心共受理关于邮政业务的有效申诉为18件，与去年同期相比减少了62.5%。在申诉问题中，延误3件（16.7%），投递服务8件（44.4%），丢失短少4件（22.2%），损毁3件（16.7%）。

　　表1  2018年一季度邮政服务申诉问题分类统计表

　　与2017年四季度相比，延误的有效申诉量有所增长；与去年同期相比，损毁的有效申诉量有所增长，延误、丢失短少和投递服务的有效申诉量均有所减少。

　图1   2018年一季度邮政服务同比增长图

　　 （二）快递服务方面的问题

　　一季度，山西省邮政业消费者申诉中心共受理关于快递业务的有效申诉为686件，与去年同期相比减少了45.8%。在申诉问题中，投递服务240件（35.0%），延误221件（32.2%），丢失短少161件（23.5%），损毁49件（7.1%）四类问题仍最为突出，合占快递服务有效申诉的97.8%。

表2  2018年一季度快递服务申诉问题分类统计表

　　与2017年四季度相比，违规收费的有效申诉量有所增长，延误、丢失短少、损毁、代收货款、投递服务、收寄服务、其他的有效申诉量均有所减少；与去年同期相比，其他的有效申诉量有所增长，延误、丢失短少、损毁、收寄服务、投递服务和代收货款的有效申诉量均有所减少。

图2   2018年一季度快递服务同比增长图

　　(三）主要快递企业的申诉情况

　　一季度，消费者主要对11家快递企业进行了申诉。

　　表3  2018年一季度快递企业申诉率表

　　                                                                                                      单位：件有效申诉/百万件（收投）快件

　　宅急送，优速的申诉率较高。