2018年第一季度山西省电信行业服务质量通告 （2018年第1号）
根据山西省通信管理局（以下简称省局）电信行业服务质量通告发布规定，现将2018年第一季度电信行业服务质量情况通告如下：
一、电信服务基本情况
一季度，我省电信行业稳步发展，电话用户总数达4214.1万户，其中固定电话用户294.1万户，移动电话用户3830万户，4G电话用户2707.6万户，电话普及率111.3部/百人。全省电信服务质量指标达到了服务规范要求，通信网络安全畅通，通信质量整体稳定，电信服务水平不断提高。各电信企业以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实工信部、省委省政府及集团公司和省局各项决策部署，以提高发展质量和效益为中心，以客户感知提升为抓手，统筹抓好促发展、惠民生、保安全、强监管、重服务等各项工作，为山西建设现代化经济体系提供有力支撑。
二、电信用户申诉咨询情况
一季度，山西省电信用户申诉受理中心（以下简称受理中心）共收到电信用户申诉、咨询和回访用户13630人次，从电信用户申诉咨询热点问题分类统计情况看，服务类问题占比最大，占总量46.5%，其次为收费类和网络类问题，分别占17.61%和13.9%，资费类和营销类问题分别占13.17%和
6.06%，安全类问题占2.77%。
受理中心依法对用户申诉咨询问题进行了处理和释疑，对涉及用户权益的37件申诉问题，要求电信企业按政策规定进行了改正、退费或赔偿。
三、电信企业2018年服务工作总体思路和一季度提升服务质量举措
山西联通：以“客户感知”为中心，以“一切为了客户”为宗旨，以“互联网服务年”为主题，推进服务管理及服务运营互联网化和智能化“两化进程”，全力构建扁平、简洁、高效、畅通的新型服务体系，推动服务“从事后处理转变为事前预防、治标为主转变为标本兼治、被动应对转变为主动价值”三个转变，实现“队伍素质、服务能力、监督手段、管理水平”四项提升。首席质量官（CQO）运营机制正式启动。为了进一步提高服务质量管理能力，提升主动服务意识，深化“主动、协同、攻坚、治本”服务环境，推动省公司专业部门和各市分公司对客户感知根本提升和服务质量问题治本解决，建立了首席质量官（CQO）服务运营机制。
山西移动：践行“客户为根，服务为本”服务理念，落实“提速降费”新要求，围绕“强化品质管理，加快服务转型，坚守底线思维，支撑赋能一线”四条主线，推进供给侧改革，精益求精铸品质，革故鼎新提感知，为客户打造数字化生活美好明天。创新开展投诉退费风险防控，全力保障客户权益。建立“客户服务领域嵌入式廉洁风险防控机制”和“话费退费风险管理平台”，每项话费退费必须关联客户投诉工单，有人员稽核的风险管理机制并充分运用信息化手段，从制度流程和系统固化等方面，实现“管理风险可控，退费依据溯源，人员岗责匹配，客户权益保障”的内部运营风险管理，提高企业服务管理效率，保障客户权益。
山西电信：以强化担当抓品质，服务注智增效能，脚踏实地抓落实为核心，提升“端到端品质保障、线上线下智慧运营、客户接触触点执行”三个能力，实现“强感知、提效能、强执行”三个目标，开展“网络品质、产品品质、渠道品质”三项体验大行动，提升客户感知。
山西铁塔：围绕“深化行业共享,低成本满足客户需求,提供高品质服务”主线，推进“转型升级”战略，提升专业化建设能力。开展“96443”工作，即：九项制度、六大攻坚、四类台账、四项检查及日常通报、三类比武培训和1+5指标达标行动，提升高品质运维服务，为移动网络稳定运行提供有力支撑。
四、电信服务监管情况
（一）安排部署2018年电信行业行风建设暨纠风工作。根据部《关于2018年电信行业行风建设暨纠风工作的指导意见》要求，结合本省实际，制定了“456”行风工作实施方案。3月9日，召开2018年全省电信行业行风纠风暨服务工作座谈会。部署行风纠风和服务工作，分析近期电信用户申诉咨询热难点问题，汇报交流贯彻落实党的十九大精神，践行以人民为中心的发展思想，持续改善行业风气、提升服务质量和效率、改善信息消费环境的新思路新理念。省局党组书记、局长武晋作了题为“强化行业作风建设，营造品质消费氛围，为满足人民群众日益增长的信息通信需要而奋斗”的报告。报告指出企业要提高站位，以党的十九大精神为指引，推动电信行业行风纠风暨服务工作迈上新台阶。报告要求企业要脚踏实地，做深做细做实做精电信行业“惠民实事”工程，推动信息通信服务迈进高品质时代。报告强调企业要举一反三，加强信用管理机制建设，推动行业和谐发展迈向新征程。
（二）开展“3.15”通信服务保障工作。省局围绕今年“品质消费 美好生活”主题，对全省服务保障工作做了全面部署安排，要求各企业在“3.15”期间，重点做到“六个加强”，保障通信服务工作。3月15日，各企业按照省局统一部署，在营业网点和门户网站设立 “3.15”活动专栏，有效开展宣传活动，契合创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念，引导广大消费者树立品质消费理念，对用户投诉问题及时响应、快速处理、妥善解决，同时在网上受理咨询与投诉，提供电信业务介绍等。294个营业厅2098人服务现场，受理用户咨询投诉4079件，解决用户投诉563件，发放宣传资料43612份，做到了受理快、解答快、处理快、反馈快，及时解答率100%，及时处理率100%，及时反馈率100%，期间未发生群体性投诉和突发事件，从组织领导和人员安排上全力保证了活动有序进行。
（三）组织电信用户委员参与服务监管工作。帮助电信企业改进服务，收集委员为电信企业服务工作提出的意见和建议7条。
五、消费提示
为防范境外来源诈骗电话，山西省通信管理局提醒广大用户，号码显示以“00”或“+”开头的电话全部来自境外，接到此类电话要提高警惕，谨防上当。