2017年第二季度山西省电信行业服务质量通告 （2017年第2号）
根据山西省通信管理局（以下简称省局）电信行业服务质量通告发布规定，现将2017年第二季度我省电信行业服务质量情况通告如下：
一、电信服务基本情况
二季度，我省电信行业稳步发展，电话用户总数达3796.3万户，其中固定电话用户320.8万户，移动电话用户3475.5万户，4G电话用户2193.5万户，电话普及率103.1部/百人。全省电信服务质量指标达到了服务规范要求，通信网络安全畅通，通信质量整体稳定，电信服务水平不断提高。各通信企业以客户感知提升为抓手，创新服务举措，提高用户满意度，加强投申诉管控，改进服务短板，全力保障客户权益，树立了良好行业形象。
二、电信用户申诉咨询情况
二季度，省电信用户申诉受理中心（以下简称受理中心）共收到电信用户申诉和咨询10126人次。从电信用户申诉咨询热点问题分类统计情况看，服务类问题占比最大，占总量52%，其次为网络类和收费类问题，分别占21%和15%，营销类问题占5%，安全类问题占4%，资费类问题占3%，申诉咨询热点问题分类情况见下图。
受理中心依法对用户申诉咨询问题进行了处理和释疑，对涉及用户权益的申诉问题，要求通信企业按政策规定进行了改正、退费或赔偿。
三、电信企业提升服务质量举措
山西联通：开展“沃4G+，网络感知更佳”网络口碑运营系列活动，收效良好。在已经开展的母亲节、“5.17”两期活动中，全省参与用户数达169563，其中母亲节活动全国排名第六、“5.17”活动全国排名第一，目前正在进行的六月情怀征文活动，推广效果全国排名第五。
山西移动：开展手机营业厅服务日活动，提升客户感知。在手机营业厅开展“和你一起，相约17”的主题服务日活动。每月17日作为客户服务开放日，设置吐槽、点赞专区，一方面便于帮助用户排解情绪，进行情感疏导，另一方面，收集用户的直接反馈，挖掘用户需求。自3月份开展以来，收到了良好的效果，累计收到客户评价及吐槽数据4000余条。通过活动的开展，手机营业厅服务持续改善，客户感知较年初提升2%。
山西电信：开展“服务能力提升竞赛评价”活动，全方位提升服务质量水平。激励一线服务触点人员开展岗位创新，倡导“感动用户”的服务文化，从四个方面推进：一是装维服务触点“用户感动奖”；二是自有营业厅“最佳服务营业厅”；三是赋能平台“最佳信息奖”；四是“客户感知提升建议奖”。
四、电信服务监管情况
（一）组织召开电信服务监管工作座谈会。交流服务工作经验和探讨提高服务质量举措，部署太原市创建全国文明城市对标督查工作，要求各企业深刻认识行风建设和纠风工作重要性，确保太原市创建全国文明城市各项工作达到或超过核定标准，完成“两条红线”考核指标，认真落实电信服务规范、电信用户申诉处理办法、电信服务协议、行风建设和纠风工作、电信和互联网用户个人信息保护等五项规定；开展太原市创建全国文明城市活动、电信计费系统性能检测和计费收费行为拨测、全国用户满意电信服务明星、明星班组事迹宣传、用户投诉处理和解率和及时率提升、一线窗口、宽带装维修服务能力提升等五项活动，以优异成绩迎接党的十九大胜利召开。
（二）印发《关于进一步提升营业窗口服务质量的通知》。督促各企业改善营业厅环境，提高业务办理效率，缩短办理时间，实事求是宣传业务，履行消费提醒告知义务，真诚处理用户投诉，执行用户申诉处理规定，为用户提供简捷、满意的一条龙、一站式服务。
（三）印发《关于进一步加强行风建设和纠风工作考核指标管控的通知》。要求各企业持续推进行风建设和纠风工作，贯彻落实工信部电视电话会议及陈肇雄副部长讲话精神和山西省电信行业行风建设暨纠风工作实施方案要求，解决用户反映热点、难点问题，把用户合理合法的利益诉求解决好，避免一般性问题演变成信访问题，严控用户投诉办理时限，提升限时办结率、投诉工单解决率，提高和解率和用户感知。
（四）检查太原市三家基础企业营业厅落实创建全国文明城市标准和要求情况。通过现场提问工作人员、查看营业厅环境和宣传资料及公示内容、查阅投诉处理记录等方式，对105个自有和合作营业厅环境、无障碍设施、工作人员着装、服务态度、营造创建文明城市氛围、有无业务服务指示牌、文明温馨提示牌、用户意见簿、公示收费项目、收费标准、投诉处理记录、禁烟标志等进行了抽查。抽查情况显示，三家基础通信企业对创建活动均有安排，营业厅整体环境较好，工作人员着装统一，用语规范，服务热情，公开收费项目和收费标准等，但也存在一些部分营业厅服务设施不到位，无用户意见簿、业务服务及文明温馨提示牌，未张贴行为规范或服务标准等有待完善和改进的问题。
（五）对上半年电信企业服务工作进行计量打分和排名。根据《山西省电信行业电信服务工作考核办法》(晋通电字〔2015〕35号)“每半年计算指标情况，通报提醒企业”的规定，对各电信企业2017年上半年服务工作情况进行了计量打分和排名。
（六）组织电信用户委员互联网业务知识培训和参与服务监管工作。通过培训学习，电信用户委员对国内外互联网产业发展现状、挑战与趋势方向，互联网行业监管现状、政策及思路，互联网发展面临的挑战、问题等内容有了进一步的了解。
五、消费提示
山西省通信管理局提醒广大用户提高安全防范意识，在使用手机充电桩时，对于手机弹出的充电桩权限请求提示，认真阅读后再予确认或直接选择拒绝，尽量在关机状态下给手机充电。在连接免费WiFi、扫描二维码、点击网站链接、回复验证码等操作之前务必确认其来源可信，避免个人信息泄露及财产损失。
