中国银行山西省分行加强消费者权益保护工作

    近年来，中国银行山西省分行秉承“担当社会责任，做最好的银行”的宗旨，高度重视消费者权益保护工作，坚持以“客户为中心”，提升服务水平，以创新为驱动，不断健全消费者权益保护工作机制，多管齐下、多措并举，切实维护金融消费者的知情权、消费权、诉求权，保障客户的切身利益，构建和谐的金融消费关系。

定制度、定清单，健全消费者权益保护机制

    随着市场环境的不断变化，中行山西省分行积极完善消费者权益保护机制。去年，该行制定了消费者权益保护工作实施细则和工作清单，明确了该项工作的组织架构，细化了产品服务、服务管理、投诉受理、宣传教育、信息保密等工作流程，建立了消费者权益保护工作监督考评、信息报告、培训、应急响应管理机制，为消费者权益保护工作的有序开展奠定了制度基础。

重风险、重提示，保护消费者钱袋子安全

    为维护客户人身财产安全，中国银行山西省分行在辖属各个营业网点张贴了重要风险提示，提醒客户通过正当渠道购买正规银行产品，提示客户防范电信诈骗和ATM使用风险，安排专人每日对自助设备等进行巡检，确保营业场所各项设备安全运行。在为客户办理基金、保险、理财等业务时，及时根据规定向客户进行风险提示。利用晨会、夕会、例会、周会等各种方式，该行组织员工学习非法集资、电信诈骗的典型特征及欺诈手段，掌握识别方法，堵截诈骗行径；利用客户在网点排队等候办理业务的间隙，大堂经理主动发放防电信诈骗宣传单，向中老年客户讲解各种电信诈骗手段，提高金融消费者风险意识，保护消费者的财产安全。截至2015年，该行员工共堵截各类案件124起，帮助客户避免经济损失638.41万元，受到消费者一致好评。

广宣传、扩范围，增强消费者自我保护意识

    2015年，中行山西省分行在全省范围内开展了“金融知识进万家”、“金融知识万里行”、“防范非法集资电信诈骗”等8次专题公众宣传教育活动。宣传内容贴近群众，贴近日常业务，在消费者普遍关注的安全用卡、理财收益、网银使用、客户维权和非法集资等方面进行集中宣传，帮助社会民众增强识假、辨假、防骗能力，取得良好社会效果。同时，该行通过网点宣传、媒体宣传、微博微信宣传等方式向广大消费者传播金融知识，并在全省各地开展了“进工厂”、“进社区”、“进商圈”、“进农村”、“进学校”、“进景区”等六进宣传活动，扩大宣传范围，增强消费者自我保护意识。

提效率、强服务，提升金融消费者客户体验

    中行山西省分行结合“互联网+”思维，开启智能银行新时代，构建起线上和线下服务相结合，物理网点与电子化渠道相结合，多元化、全覆盖的立体服务网络，全面提升金融消费者客户体验。在该行智能银行里，过去客户需要排队等候的转账、结售汇等非现金业务，需要填单和复印身份证件的开卡业务，现在只需动动手指，就能在一台智能设备上实现“一站式”办理，节约了客户时间，提升了客户满意度。同时，该行持续强化员工服务规范，建立了标准化的服务检查机制，通过现场检查、暗访、后台监控调阅，细致地纠正柜员和大堂工作人员在实际服务工作中存在的问题，对提升服务质量起到了较好的促进作用。

明渠道、助维权，帮助消费者维权自身权益

    为充分保护客户监督、批评建议权，中行山西省分行向客户公开客户联络渠道。在各营业网点在大堂经理服务台、填单台等处放置了客户意见簿，供客户填写对产品、服务的意见。每日营业终了各营业网点均会查看意见簿中提到的问题和建议，及时进行处理、反馈。在各营业网点张贴或摆放“客户投诉处理基本流程”，方便消费者监督银行工作。同时，该行每年定期组织各业务部门负责人参加山西综合广播“政风行风热线”直播节目，倾听客户的意见和建议，解答听众的咨询和问题，自觉接受社会大众的监督，主动公开服务承诺，这种诚恳、认真的工作态度受到广大听众的好评。

    在今年的消费者权益保护日，中行山西省分行开展了“金融消费者权益日”宣传教育活动。活动以“权利、责任、风险”为主题，引导金融消费者理性投资，提高金融消费者的风险意识、责任意识和维权意识。未来，中行山西省分行将一如既往地加强消费者权益保护工作，切实维护消费者权益，努力在维护金融安全与稳定、促进社会公平正义做出新的贡献。