山西省人力资源和社会保障厅
关于开展窗口单位改进作风专项行动的通知
晋人社厅函〔2014〕81号
各市人力资源和社会保障局，各处室，各局，各直属单位：
2013年全省人社系统开展“服务提升年”活动以来，各级人力资源社会保障部门改进作风、优化服务，在直接服务群众的办事窗口和单位，大力提升服务能力、完善服务措施、改进服务作风，服务水平不断提升，群众的满意度不断提高。同时也要看到，目前仍有一些窗口单位管理不规范、办事效率不高、服务态度不好、工作纪律不严，还存在着“门难进、脸难看、事难办”以及电话难打、网上服务项目少的问题，甚至出现导致群众投诉、影响政府形象的情况。按照党的群众路线教育实践活动的要求和人社部的统一部署，为了进一步引深服务提升活动，提升人力资源社会保障公共服务水平，决定在全省人社系统开展窗口单位改进作风专项行动（以下简称专项行动）。现就有关事项通知如下：
一、指导思想
以党的十八大和十八届三中全会精神为指引，认真学习贯彻习近平总书记系列讲话精神，牢固树立以人为本、执政为民的理念，以深入开展党的群众路线教育实践活动和引深服务提升活动为载体，以群众满意为标准，以创建优质服务窗口为目标，以自查自纠、群众监督评议、上级明察暗访和加强基础建设为主要手段，内强素质、外塑形象，努力在服务上形成品牌，为人民群众提供便捷优质的服务。
二、实施范围
这次专项行动包括全省人力资源社会保障部门所属的各类窗口单位。包括：公共就业和人才服务机构，各类社会保险经办机构和工伤认定、劳动能力鉴定机构，劳动人事争议调解仲裁机构，劳动保障监察机构，职业技能鉴定机构，12333电话咨询服务中心和社保卡服务机构，人事考试机构，人事人才服务机构，信访接待机构，承担窗口服务职能的综合类服务机构（服务大厅），乡镇（街道）、村（社区）等基层服务平台，各地确定的承担窗口服务职能的其他机构和平台。
三、主要任务
紧密结合党的群众路线教育实践活动，继续深入开展服务提升活动，全面贯彻和优化各项服务标准和服务规范，严格落实各项工作纪律，普遍使用规范的文明服务用语，使各类窗口单位的作风建设有明显提升。
（一）在服务规范方面。要结合各类窗口单位的服务特点，普遍实行“五制”、“四公开”、“三亮明”，即首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开，窗口单位及其工作人员提供服务要亮明身份（统一着装或挂牌服务）、亮明承诺、亮明标准，努力使在窗口单位办事的群众少跑一回路，少排一次队，少等一分钟。
（二）在纪律要求方面。要认真落实已有的各项工作纪律，并针对发现的问题进一步细化要求，做到“四杜绝”，即严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫现象。
（三）在服务用语方面。要坚持以人为本，结合各类窗口的服务特点，规定并推行文明服务用语，做到服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和，手势、姿态具有亲和力，在全体工作人员中大力提倡人人多一分主动、多一分热情、多一分关怀。
各市、各单位应结合本地、本单位实际和不同窗口单位的特点，进一步增补完善《人力资源和社会保障窗口单位服务规范（试行）》和《人力资源和社会保障窗口单位纪律要求》（见附件）内容，并制订规范的文明服务用语。
四、实施时间
这次专项行动从2014年年初开始，到2014年10月。具体分为两个阶段：
第一阶段，2014年2月至3月，各市重点是结合巩固“服务提升年”活动的成果和听取群众的意见，厅属窗口单位要结合巩固党的群众路线教育实践活动的成果，制定专项行动工作方案，明确任务目标，做出工作部署，针对当前人民群众最为关心、矛盾最为突出的窗口服务问题，提出改进措施，明确责任单位，限时整改落实，取得初步成效。
第二阶段，2014年4月至10月，结合开展第二批党的群众路线教育实际活动，继续引深服务提升活动，在全系统各类窗口单位普遍开展改进服务作风专项行动，重点是进行全面自查自纠，广泛听取群众意见，针对群众关切的问题进行整改，并制定进一步改进服务的措施，建立窗口服务监督和评价机制。
专项行动结束后，要总结推广先进经验，巩固、延续专项行动成果，进一步丰富人性化服务手段，拓展信息化服务渠道，提升专业化服务水平，总体形成较为系统的各项服务规范、流程、标准和监督评价机制。
五、工作要求
（一）提高思想认识。人社系统窗口单位及其工作人员的作风好坏直接关系到党和政府的形象，是检验人社系统党的群众路线教育实践活动是否取得实效的一个重要标志。各级人社部门要高度重视，局领导亲自抓，认真组织这次专项行动，要把此次专项行动作为本单位群众路线教育实践活动的一项重要举措来抓，确保取得实效。
（二）切实抓好落实。各市人社局和省人社厅有关处室（局）、直属单位要抓紧制定本市、本单位开展专项行动的方案。要坚持问题导向，对本地窗口单位作风建设情况进行全面检查，尤其是对服务对象人数多、工作量大、有投诉记录的窗口单位应重点明察暗访，及时采取改进措施。要及时了解分析基层窗口单位反映的问题和困难，提出处理意见。窗口单位要主动征求服务对象意见，并向社会公开各种服务承诺，设立监督举报电话，自觉接受广大人民群众和社会舆论监督。对于由于工作不到位而产生的群众投诉问题，要严格追究有关人员责任。
（三）做好宣传发动。要大力宣传本次专项行动的任务目标和措施，发动窗口单位全体工作人员积极参与，主动建言献策，自觉改进服务。各级人社部门要及时宣传报道专项行动的进展情况，要及时发现优质服务先进典型，大力推广有效做法、成功经验，发挥示范作用，指导和推动专项行动取得成效，形成良好社会氛围。
（四）建立长效机制。各窗口单位在集中整改当前突出作风问题的同时，要加快制定和完善各类服务规范和服务标准，推广窗口服务人员文明用语。要加强窗口单位工作人员培训，把服务理念、礼仪习惯、工作纪律和人社系统服务提升年活动应知应会600题作为重点培训内容。要不断创新服务方式，改进服务手段，完善对窗口单位工作人员的激励机制，提升工作的积极性和主动性。要建立和完善社会监督、行政监督、明察暗访等工作机制，主动接受社会各方面的监督。
各市和厅相关单位务必于3月底前将专项行动实施方案报省人社厅人事处，并及时上报推进过程中的专项行动进展情况、先进典型和存在问题。
附件:1. 人力资源和社会保障窗口单位服务规范（试行）
山西省人力资源和社会保障厅
2014年2月14日