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太平人寿山西分公司客服中心的健康小屋

12月14日，我省保险行业2015年星级柜面评审工作正式结束，这已经是我省保险行业连续第四年举办山西省寿险公司星级柜面竞赛评选活动。随着今年评审结束，全省共有24个保险公司柜面获得4A以上星级，其中5A柜面7家，这也是最高评审级。那么，我省寿险公司的五星级服务到底是什么样？星级评审的标准又是什么？记者近日进行了一一探访。

A　记者体验五星级柜面服务硬件软件两手都要抓

我省保险业的“五星级柜面”到底是什么样的？12月9日，记者跟随山西省金融工委和山西省保险行业协会共同组成的评审会成员对太原市的4家5星级柜面进行了现场体验。

在太平洋人寿太原体验中心，“坐享服务”是这家5星级柜面的最大亮点。记者注意到，这里没有封闭式柜台，只有明亮温馨的大厅、舒适的暖色沙发、高清美观的LED液晶电视，客户只需要坐在沙发上，不用填写繁琐单据，工作人员手持IPAD即可完成业务办理，创造性地将传统、固定的物理柜面转变成时尚、灵活、操作便捷的电子化移动柜面。

中国人寿太原客户服务中心则是在业务自动处理能力和处理时效方面不断提升，不仅全面推进综合柜员制，实现“一柜通”，而且不断加强柜面软硬件建设，以电子化应用求服务突破，大力推进E宝账、全国柜面通、微回访、银行转账等多渠道受理业务，实现平均理赔时效1.71天，保全平均处理时效1.03天。

在平安人寿山西客服中心，记者注意到，只需要一个平安人寿APP，客户即可实现从业务预约到业务办理多个功能。客服中心负责人告诉记者，今年客服中心在业内首推柜面免等待预约服务，客户只要通过平安人寿APP和微信即可提前预约，不需要在柜面等待。同时，客户不仅通过平安人寿APP即可完成简易保全业务办理、查询等操作，而且还可以实现免填单保全无纸化代办服务，客户不需要到柜面，通过手机上传相关资料，即可由工作人员代为办理相关业务，电子化服务的强大功能也成为该柜面的一大亮点。

太平人寿山西分公司客服中心是今年太原市唯一一家新获评5A柜面的。记者在这里看到，除了与业务相关的功能区以外，还设有一个健康体验区，客户在这里通过专业设备即可对自己的基本健康状况有一个大致了解，包括身高、体重、血压、体脂、体温、心律等指标一目了然。工作人员介绍说，这里的检测只是一个开始，客户的首次体检信息进入系统后，系统还会进行跟踪检测，如果随后客户的身体出现问题，公司还会安排进行相关的专项检测，并提出针对性的解决方案。评审会成员也表示，这是目前全省参评保险公司柜面中唯一一个提供这项服务的柜面。

B　保险业服务不断提升评审标准也要“与时俱进”

事实上，为了推进我省保险行业柜面标准化建设,提升柜面整体服务水平,提供良好的客户体验，省总工会金融工会工作委员会与省保险行业协会自2012年就推出了全省人身险公司星级柜面评选竞赛活动。四年来，全省共有16个人身险公司134个客服中心申报了3A（含3A）以上柜面，有102个客服中心被授予星级柜面，包括7个5A柜面、17个4A柜面、78个3A柜面，其中5A、4A级柜面还被授予山西省金融系统“五一劳动奖状”。

据了解，我省寿险星级柜面评选除了对柜面面积、功能区设置、服务设施等硬件方面的要求外，软件服务也是评审的重要内容，包括柜面人员的学历、业务熟练程度、服务礼仪、服务质量、服务时效等方面都有明确标准，比如客户到柜面办理业务排队等候的时间要在10分钟内，最长不得超过20分钟；柜面要推动电子E化服务等。

而随着我省各寿险公司柜面建设及服务水平的不断提升，评审标准也在发生变化。省保险行业协会相关负责人告诉记者，评审活动开展四年来，保险公司的服务从模式到内容逐年都在提升，并且不断创新。从柜面服务模式上，太平洋人寿太原客户中心2013年建成了华北地区首家“坐享服务”门店，以创新性的思维颠覆了传统的柜面服务模式，在业内打造了“智能移动柜面、坐享服务体验”的保险服务门店，实现了“以柜员为中心”到“以客户为中心”的服务模式的转变；从柜面服务内容上，很多柜面增加了自助服务、理财服务、健康检测、VIP服务、对特殊人群上门服务等；从柜面服务创新上，利用新技术手段实现从承保到理赔全部通过网上营业厅、手机APP、IPAD完成，客户可以足不出户享受到保险的服务。为了适应这些变化，在今年的评审活动及标准中也加入了新的元素，比如对县支机构柜面的评审，同时加大了对柜面服务时效、服务创新的评审内容。

○对话

不断创新服务，满足人们日益增长的保险需求

记者：星级柜面的评选是为了提升服务水平和客户体验，为什么保险行业对客户服务的要求越来越高？

山西省保险行业协会秘书长孙志斌：保险行业是金融服务行业，由于保险产品的特殊性，大多数客户是公司长期或终身的服务对象，客户和公司的黏性非常大，客户服务与业务发展是相辅相成的关系，只有做好了客户服务，赢得了口碑，保险公司才能如鱼得水健康发展。这就要求保险公司不但要在产品上推陈出新，满足客户不同阶段的保障需求，也要在服务上精耕细作，给予良好的客户体验，真正让客户拥有保障，实现保险让生活更美好的愿望。近几年，监管部门、行业协会把客户服务提到前所未有的高度，采取各种措施手段，督促整个行业不断提升服务品质，就是为了让人民群众的保障体系更完善，生活更美好！

记者：未来保险业客户服务在哪些方面进行创新？

孙志斌：服务无止境，随着社会经济发展，客户需求也会越来越丰富，商业保险做社会保障体系的重要支柱，只有不断创新服务，才能满足人们日益增长的保险需求。我们将坚持“守信用，担风险，重服务，合规范”的行业价值理念，在基础服务上下工夫，在增值服务上求创新，未来保险业还会利用互联网、大数据等创新手段，提供专业、精准的服务。如，通过成立健康管理中心，实现对客户健康的实时监测，开展坐享服务提升客户体验，推动电子E化服务，依托互联网和新科技为客户提供足不出户的便捷服务，打造更优的公众服务平台，完善微信、手机APP等服务渠道，创造客户“简便”“快捷”“易获取”的服务等。