永旺朱菁商博会演讲实录：不要忽视任何消费者

联商网消息：8月25日，由飞凡商业联盟与万达集团联合举办，主题为“开放、融合、智慧”的2016’飞凡商业博览会暨第十届万达商业年会在北京国家会议中心开幕。永旺中国投资公司董事长兼总裁朱菁女士在会上做了分享。

下文根据朱菁女士现场演讲实录整理：

亚洲零售看日本，作为日本及亚洲最大的综合零售商在当今零售生态环境中如何保持自己的优势和特点，将日本成熟的实体零售的思想和经验运用到中国的市场当中，服务于中国的消费者。

几百年以来每一个行业都是在不断的自身变革的过程当中成长到今天，能够留到今天的，都是有很强的自变功能的企业。互联网或者说电商的出现只是加速了我们对这个变革的时间上的需求，加深了我们对这个市场应变的一种认识。

零售的优势在哪里？

在谈创新也好，改变也好的时候，首先我们想回顾一下零售的优势是在哪里？以眼睛老化为例，这是一个非常实际的生活上的变化，出现这样变化的时候，我第一时间的反应是什么？我们第一时间会去搜索，有些什么样的品牌、款式、颜色、价格等等。但是它解决不了我的问题，我要去实体店去试光和试戴，接受专业医生的指导。所以零售存在的意义是不可被磨灭的。互联网的出现也好，电商的出现也好，对我们来说是一场变革，但是它的功能对零售实体来说是一个加的概念，不是互联网+，而应该是实体+的这么一个概念。

在实体店和互联网上的体验是不一样的。我们通过屏幕可以看到非常漂亮的画面，但是这里没有嗅觉，没有触觉，你感受不到面对面，零距离交流的喜怒哀乐。 所以零售的优势在于它是有温度的载体。你是可以用你的身体去感受温度的存在，因为这个问题的存在，零售实体才变得更加有意义。

实体店应该怎么样去变？

实体零售要创新思路。 其实在我们企业里我更多的是用了一个变革，而不是创新。可能每个人对创新的理解不一样，可能是变这么一个概念，也可能完全是生出一个新生物，所以我们更希望探讨一下实体店应该怎么样去变。我们可以看到实体店已经从量到了质的变化。现在大家都有共识的一个部分，就是实体零售怎么去变，它如何去变，变的过程当中它一定不能忽略的是数码技术，我们说的互联网，电商等等，这些数字革新和全渠道带来的冲击和影响。

对未来我们的生活，我们希望去体验或者说我们去实现的是对生活方式的一种提供。由于互联网的产生，我们所得到的信息是非常海量的。作为实体零售商我们要做什么工作？是去帮助我们的顾客，去编辑他们所得到的这些信息，去编辑他们的生活，为他们的生活方式提供一套完整的方案，这是在零售创新的过程中需要去考虑的一个思路。

生活场景的变化，会给我们的消费者的生活的节奏，生活的方式和他的生活属性带来巨大的影响。我在洗发水的同时，我会同时想到购买浴巾和浴袍，因为我的卫生间旁边连这衣帽间，我会同时想到购买睡衣。这样的话我们的零售实体是不是能做到应对？能不能在一家零售连锁店里，是不是可以在这样的一个范围之内，我同时买到这些？我想没有。所以我们可以从这些方面去探讨我们未来的变革、改变、创新是做什么样的内容？

做实体零售最关键的是两个部分，一个是商品，一个是服务， 这是我们的生命线。 怎么样在商品和服务上能够有更多的方便和改变，提供给我们 消费者有更多的体验是非常关键的。

就拿刚才浴室的案例来说，如果我们还是依照现有衣食住这样的品类去分类的话，你永远无法达成消费者想在购买洗发水的同时购买浴巾浴袍等这样的需求。所以我们现在做的一个最重要的事情，就是在创新、改变，再造一个生物之前，自己先进行一场革命，我们打破我们所有的商品品类，打破我们的生活属性，打破我们的供应链，再造一个适合当今消费者生活需求所需要的实体店。

我们通常有一个话，说一个鸡蛋从外面被敲碎，它只是一个事物；从里面敲碎，它是成长，因为从鸡蛋变成了小鸡。所以我们首先要打破我们所有的条条框框的思路，来创建我们未来的新的概念。

商品创新是关键

无论是哪一种行业，哪一个产业，是互联网产业也好，实体产业也好，最根本的是我们不能忽视消费者。 任何事情，任何改变，任何创新，都是立足于消费者的事件。立足于消费者事件我们可以把商品分四个象限，在不同的象限可以有不同的改变，可以有不同的创新。我认为改良或者是给商品赋予更多的价值，也是一种创新，因为在变，最关键就是要变，怎么去变的问题，而不是说是完全的怪物，或者在原有的基础上有更面目出来。

做商品开发的时候，在座的所有的特别是做实体零售的一定不要忘了我们另外的优势，就是我们对顾客的了解。因为我们跟顾客是零距离接触，我们最了解他们的需求，最知道他们的痛点和不满之处在哪里。

我们如果简单的作为个搬运工，把商品从厂家搬给消费者，我们永远赶不上电商，永远适应不了消费者的需求。但是如果我们有自己的想法，有自己对消费者的认同和认知，为他们提供全套的生活方案，你的商品一定能够以质取胜。

传统的实体店的大卖场按楼层，按衣食住这样的品类建的卖场。最近，我们新开出的一个店铺是完全打破了原有的这种格局、原有的组织架构，按我们所了解的顾客，我们认为我们能够差异化提供的这种生活体验方式进行了楼层的组合。这种组合的轴线是以消费者需求为导向，贯穿了不同的楼层而组合成的一个大型的商业中心。

这是一家香港30年的老店，我们开业之后客流量比去年同比增加了133％，我们客单价增加了26％。这个模式当中还有一个最大的关键点，就是我们割掉了一半以上的所有的代销。这个被割掉的部分比原来有了120%的增长。这些说明了什么？说明了我们要做的一件最重要的事情，就是去对消费者进行了解，为他们现有的海量的信息，海量的琳琅面目的商品进行一个编辑，这个编辑才是你能够为不同的消费者提供差异化服务的不同的地方。

为什么日本的零售做的这么好，无论大小，我们去看发现每个店都是不一样，每个店针对的客户也不一样，最根本的在于他们对消费者的了解。

我们进行的创新改变，不是因为我们现在才有，而是在任何时代和时候，我们都要从消费者的角度出发，去改变我们自己，我们才能够有十年、二十年，甚至于百年、五百年这么长的历史去发展。

（联商网记者 北京报道）