保利地产：促进物业服务专业化
保利地产：促进物业服务专业化
原文作者：熊 建
随着我国房地产市场进入理性发展时期，地产行业正由原来的以产品为导向，转为以提供服务为项目核心竞争力。为此，保利地产把责任目标和经营重点放在了物业服务方面，通过物业服务形式的改善、丰富、转变和提升，全面满足业主实际需求，提高居住附加价值。
长期以来，保利物业紧扣保利地产“亲情和院”的金字招牌，及时捕捉、研究业主生活形态和潜在需求，一方面大力推广并践行“大客服”，通过井然有序的物业管理让业主资产保值增值、通过贴心细致的服务让业主感受亲如一家，从整体上提升物业基本服务水平；另一方面鼓励并注重物业服务专业化的加强，如通过推进亲情管家等服务方式匹配高端业主需求，通过中国式养老改造提升养老服务水平解决社区养老问题等，多管齐下，致力为全国保利社区的业主营造富有人情味的家园，将保利物业的品牌做大、做实、做强。
推广“大客服”管好社区设施，营造良好生活氛围
不久前的一天，保利物业管理有限公司成都分公司（下称“成都物业”）“拉斐庄园”的管家白小漫在巡查时，看到一户业主家花园里的一件刨土工具坏了，就顺手拿起来找到维修师傅给修好了，又放回原处。这家感觉很惊喜。“她说我都没说,你们就帮着修好了，真太贴心了。”白小漫回忆说。
在白小漫和她同事的日常工作中，并不是只管自己的一摊事，而是全员学绿化、全员做客服。“想到就要做到，看到就要处理，提升了责任感。”她说。
这就是保利物业在全国各分公司推广的“大客服”，成为落实“亲情和院”服务理念的一个主要抓手。“大客服”，就是人人是客服，体现“我”的存在，随时发现服务的问题，随时倾听客户的声音，业主的需求和问题快速传递，力所能及的事马上处理。
借助“大客服”手段，保利物业对旗下社区各种设施、园林的养护达到了上心、细心、精心的“保利水平”。
比如保利198组团的项目，房子大多数挨着水系而建，只要一进小区，连绵的绿景就扑面而来。保利社区的园林规划非常人性化，物业人员，不论是从事什么工种，都会对园林进行精心照料、修剪和养护。
很多业主都表示，生活在保利的社区，犹如生活在花园中、森林中、水系中。而这种满意的背后是无数保利物业人员辛勤的汗水、“大客服”的支撑等并力凝结而成的。
建立“亲情管家”服务小组，致力于业主资产保值增值
除了对物的管理，保利物业重视对业主资产的保值增值，比如通过网络手段提高安全标准，人防加技防全方位保护业主资产。
保利物业在沉淀前期服务成果的基础上，结合“大客服”体系，建立了“亲情管家”服务小组，在对客需求处理中的各个关键点，形成可量化考核的40项服务指标，进一步提升服务效率和客户体验，力求让人情味深入到物业服务的每个细节。
物业行业服务内容琐碎，部门和部门之间的联动非常多，比如说客服接到报修，需要找工程维修，客服就会联系工程部。“亲情管家”其实是一个服务小组，配置了管家、维修、秩序以及保洁人员各一人，这个区域就由这个小组负责，管家总其成。通过打通、整合各个部门的资源之后，业主以后有什么问题，不用再打电话到客服中心，可能他也不知道该找谁，就找他的管家就行了。所有的业主，所有的与物业相关的物业需求，就由管家来负责对接。
针对很多业主买了房子不住的情况，保利物业在天津、成都等地提供中介服务，为业主空置的房子寻找增值出路，比如出租等。
考虑到一些现实情况，保利物业在十二橡树庄园、康桥、拉斐这样的高端项目上，为业主提供了房屋托管服务。保利物业规定，每周或每半个月，业主的亲情管家会为其做房屋检查，之后致电业主，或者给他发一个微信、彩信，告知他今天房屋的状况。如果业主的房子靠水，比较潮湿，管家还要定期开窗通风，防止屋子发霉。
如此一来，对于白小漫这样的管家来说，每天要做的事情更多。比如，每天几点钟在哪个区域巡场，这个巡场巡什么内容，从上到下，从左到右都有标准；做完以后发现问题要及时处理，要调配其亲情小组的资源。按这个标准，亲情管家每天至少有6个小时都是在现场。
对于亲情小组的后台保障，保利物业也进行了人员梯队的建设优化。比如在部分项目设置大客服中心，下设若干亲情小组，所有组里的事情就由小组自己完成，大客服中心只起监督和分派工作的作用。这就实现了扁平化管理，提高了服务效率。
开列百项增值服务清单，满足业主个性化需求
为了更有效地满足业主日益变化的个性化需求，保利地产围绕“亲情和院”的服务理念，对物业提出了新的要求。
首先，要求全国的社区坚持“以客为尊”，开展以安全升级、满意升级和微笑升级为主题的“三大幸福升级服务”行动。建立三级智能安防体系，实施严格的封闭管理；夏季用电高峰期来临前，为客户提供免费上门家居用电安全检测服务；每月向客户发布小区安全隐患排查工作报告和安全提示；推行服务质量全面承诺制度，对客户报事的处理由客户服务人员全程跟进。
其次，为了达到让业主省心的目的，保利物业对整个服务体系做出深化调整，大力开展各类便民增值服务，用来满足业主各种可能的需求。比如，在小区设立四点半学校，照顾放学回来的小孩；在小区出入口设置便民工具箱、便民小药箱、便民雨伞，在业主的生日当天送上一个温馨的生日祝贺短信；在员工中全面推行服务礼仪标准化，严格要求员工做到礼貌服务和文明管理；为方便业主设计房间、采购家具，比对每一个电梯门的尺寸、每一户业主的门然后建议业主的房屋使用多大的沙发、柜子等。这些增值服务就像一个应急预案，满足需求的同时也提高了业主居住的附加价值。
再次，要求社区物业服务人员时刻关注并满足业主更为个性化的需求。合肥保利香槟，某业主装修的时候，对家里的弱电门禁系统私自做了改装，结果最后发现用不了，厂家来也束手无策。工程部的维修工包世彬来了一看，发现很复杂。“线路有些地方已经破坏，要重新再弄本来就比较难。”他说。于是，包世彬向厂家询问，把有关的书找来现学，没事的时候就琢磨，前后花了十多天，终于把问题解决了。为此业主还专门给他送了一面锦旗。
包世彬的故事只是保利物业千千万万为业主倾心服务的一个案例。正是这种服务意识的完善和服务态度的保障，才使得业主越来越离不开贴心的物业服务，黏性越来越高。
物业服务重点呵护老人儿童，让传统亲情回归社区
“大客服”激发了物业员工的工作潜力，但是热情起来了，如果服务不到位，服务不到点子上，效果等于事倍功半。为了更好地提升物业服务效果，“大客服”鼓励员工加大关注和研究社区业主的居住习惯和潜在需求，尤其关注社区老人和孩子群体，以满足他们的日常需求带动社区各个家庭的幸福感提升。
据介绍，为了办好每次活动，保利物业都会事前做好准备工作，把注意力放在老人和孩子身上，创新活动内容。如每年在全国展开的“和乐中国”活动，就是专门针对社区小业主，为他们请来重量级的艺术大师或者培训机构，提供更多艺术成长和展示艺术才能的舞台。南京、武汉、郑州等地区平时的社区活动中，每来一个小业主，送一个橡皮泥或者沙画；普通活动之余增加吃西瓜比赛等，这样下来，简单的个体活动就很容易发动成全家活动，活动人气和家人感情同升温。
这就是保利地产多年以来把握业主核心需求，培养、鼓励并营造尊老爱幼的服务意识的典型缩影和积极尝试，也是保利地产注重并强调让传统亲情回归社区的有力体现。
“院落的感觉，主要是小孩的感觉。小孩们比较活跃，容易聚，这样就把家长也带动得活跃起来了。”保利物业董事长胡在新说，“物业服务必须走近业主，长期关注老人和小孩，才能让每个家庭放心、让邻里和谐，才能找到真正为业主服务的有效途径和价值。”
除了“亲情管家”这样的服务，保利物业在养老社区的探索上也有不少建树。比如，在成都的两河项目，可以说，是保利地产在中国式养老社区建设上的一面旗帜。
据保利地产董事长宋广菊介绍，“中国式养老示范社区”概念是保利在大量研究中国老年人养老需求和特点的基础上，结合国内外先进养老模式，总结出的一套适合中国养老的理想模式。社区将养老地产植入成熟的城市住区，从规划、开发、运营、服务整个环节，提供适合老年人及各年龄层业主的生活配套，满足老年人与子女相对独立，又共同居住，建立互助互爱、和谐共生的养老方式。
两河项目位于成都市北部的金牛区，依托清水河与摸底河，自然环境优越。按照项目规划，居住群体覆盖了从幼儿到老人的全龄段人群；物业形态则包括普通住宅、居家养老公寓、社区养老配套、专业养老机构等；在服务体系上，则把常规物业服务、居家养老服务、社区养老服务、机构养老服务、社区配套服务全部囊括。
该项目引进国内一流的养老运营团队，并引入全国医疗专家资源，建立私诊服务。还将建立起异地养老示范基地，提供候鸟式养老。成都市老年健康体检中心也将建设其中。
通过这番设置，两河项目就贯彻了保利地产在养老社区建设上的理念：养老观念上，在儿女尽孝与老人养老之间，找到了契合点；养老功能上，建立居家、社区、机构一体化养老服务网络；养老形式上，实现老人、子女、机构之间的互助式服务；养老区位上，打破养老社区郊区化的误区，实现城市养老。
全方位关怀服务员工，支撑亲情和院
亲情和院的支撑是保利物业千千万万的员工，保利物业对员工的关怀也是无微不至的。
比如，在推广“大客服”，给物业服务做加法的同时，保利物业也在做减法——给员工减复，把多余的重复性工作减除，避免不必要的精力浪费。比如小区门口的第一岗，一个小时最多要敬上千个礼，见人敬礼、见车敬礼，减负后，由敬礼改成问好，既让业主感受到了回家的亲切感，又减轻了保安的负担。
保利物业一直大力提倡在做好员工关爱工作上要多花心思，要用心用情。今年夏天，为响应公司号召，真诚关爱一线员工，服务一线岗位，广州保利威座物业服务中心特组织了一次送“服务”到一线，让员工都满意的员工关怀活动。服务中心后勤组织部门的工作人员特为员工煮了满满爱心的糖水——“海带绿豆沙”。这只是一项看似很小的关爱活动，但此举说明保利物业从内心真心关心我们的员工，让他们感受到企业的贴心。
保利物业集团为员工举行生日聚会已经是一种常态文化，集团将按员工生日，分月举办活动。其意义在于弘扬公司文化，增强团队凝聚力，表达对员工的鼓励与感谢，体现了保利物业集团对员工的人文关怀。在工资待遇上，员工收入普遍高于同城市同行业水平；在晋升通道上，保利物业明确表示，机会多向一线员工倾斜……
（本文章摘自11月21日《人民日报》）