便利店在全渠道中反客为主 成电商依赖对象

　　联商网专栏：便利店与超市及其他业态最主要的差异特性不外乎便利及其所带来的购物体验，随着技及物流的大幅进步，在某些人口高密度的地区，便利店的意义已大于一家单纯的商店。在成功导入多项加值服务后，便利店逐渐变成城市网络中一个重要的节点，一个生活中不可或缺的地方，使顾客在这个节点满足货品需求外，也能取得整合生活的各项服务，得以更加便利地丰富生活。

　　目前便利店市场逐渐朝向做全新的复合型便利店的方向迈进，因应电子商务的蓬勃发展，便利店开始结合大量的服务以扮演好电商“最后一哩路”的角色，有别于一般超市，便利店的实体门店在全渠道上反客为主，成为电商倚赖的对象。未来，便利店将扮演一个多元的角色，随着消费者需求的变化迅速调整盈利模式。

　　以台湾的便利店市场为例，前些年消费者已养成极度依赖透过便利店取得网购品的取货及付款服务，在近期因应需求的增加，便利店更趁胜推出整合店内复合式机器的退货条形码生成功能，需要退货网购品的顾客仅须前往便利店，在复合式机器中输入网络商家提供的一串条形码，复合式机器会自动打印出一张单据，顾客再将该单据及货品交给店员就大功告成，店员会彻底地将货品封条并将单据贴上。这样的便利店整合服务省去过去消费者退货必须耗费许多时间与快递沟通的情形。

　　即使便利店有众多合作方式可选择，但不少企业面临投资报酬率低落的窘境，如何打破这样的局面成为企业在执行策略前必须思考的。以福州的便利店市场为例，不少企业面临加值服务乏人问津，导致营运成本过高，且并未带来相应的获利成长。根据这样的窘境，企业可以在导入服务前，进行实验以探测当地市场需求。例如该地有大量的外地上班族，那么对于网购电器的需求肯定会增加，但是该在多少的店内导入取货这样的服务呢?企业必须先以实验进行评估，在特定店铺中增设该加值服务，再对应到投入于该项目的人力、物流、销材成本，并衡量其他外部效应，对比控制组的店铺加以分析该区位的消费者概况及偏好，评估该项投资是否能显着带来显着的来客数提升，亦或是增加既有顾客的客单价，以衡量该服务能带来的实质获利成长。

　　目前市场上的便利店皆致力于提供各式物品及服务让顾客能够快速且方便地取得所需，但如何在品牌众多的市场作出差异化是各家企业面临的重要课题之一。除了与一般的电子商务合作，其他类型的服务也能强化便利店的不可或缺性，例如洗衣服务、维修送件服务等等，该类型的服务几乎不可能被电子商务所取代，因此能吸引顾客上门，便利店业者可进一步思考如何与店内其他品项结合销售、促销，可进一步把便利性转化成实质获利。

　　（联商网专栏作者 李展宏/文 转载请务必注明出处！  注：作者为APT亚太地区副总裁）