解决供热问题有多条渠道 三大片区供热投诉最多

    进入供暖期，没有暖气以及暖气不热，成为市民关注的焦点。来自市数字城管中心的数据，供热以来，该中心受理的话务量，日均达1.6万件，是平日话务量的10倍。近些天12319、12345两部热线，基本被供暖问题所覆盖。

     三大片区供热投诉最多

    市数字城管中心相关负责人表示，每年供暖初期，都是市民来电咨询或反映供热问题的高峰期。去年供暖期，该中心一天最多受理来电5000余件，而今年在供热初期便出现了快速飙升，日均达1.6万件，远远超出平台运行负荷，并创出12319、12345热线开通以来的单日接听最高记录。

    据了解，市民来电咨询或反映供热问题，主要集中在3大片区：一是二电厂供热区域。由于二电厂发电负荷低，影响了供热效果。目前，我市已协调增开1台发电机组，预计在两天内供暖温度恢复正常，受影响范围涉及市热力公司第二供暖分公司管护区域，主要区域为滨河东路以东，府东、府西街以北，胜利街以南。二是民营区。由于这一区域新加入集中供热，新管网运行调试，预计一周后管网可升温至正常状态。三是东山华能电厂供热区域。由于电厂还在运行调试新设备，家里暖气片要热起来，相关区域的居民仍需等待几日。另外，个别热力站处于施工收尾阶段、修路不慎挖断管道、小区管网跑冒滴漏等，也成为居民家中暖气热不起来的原因。

    市数字城管中心有关负责人强调，市民咨询供暖问题数量大，但相当数量的问题属于区域性问题。

    千方百计保证热线畅通

    连日来，市数字城管中心一名话务员一天要接听200余个电话。两天下来，很多人嗓子都哑了。“市民向市数字城管平台反映一个供暖问题，要经过受理、记录立案、落实责任派单、收集反馈意见、回复等过程，高强度的工作是我们从来没有遇到过的。”一话务员表示，“除了说话说到口干舌燥，工作紧张到连上厕所的时间都没有。”

    据了解，市数字城管受理大厅有30个人工坐席，120路热线满负荷运行来接听市民来电，但仍难以满足社会需求。市民拨打热线遇人工坐席全忙，会自动进入语音导航，留下来电记录。市数字城管中心将确保100%的接听率，对留下的来电记录，会主动去电询问，协调解决相关问题。

    市数字城管中心有关负责人介绍，话务员已延长每班工作时间，由8小时增至12小时，通过倒班确保全天24小时电话的畅通。即使超负荷运转，但仍无法满足市民的呼入需求，对此，该中心已动员全员上岗，组织科室管理人员接听市民来电。由于受理大厅坐席热线应接不暇，该中心只好安排人员，临时用场外行政办公电话联系市民，满足更多百姓来电诉求。

     解决供热问题有多条渠道

    市民咨询或反映供暖问题，遇高峰拨打12319、12345热线，打不进去怎么办？其实，解决供热问题有多条渠道，通过这些渠道，同样可以实现快速沟通。如供暖问题得不到有效解决，不妨再拨打热线，向市数字城管中心反映。

    按照我市供热企业的承诺，在各自负责供热区域，这些企业会在小区庭院、居民楼及单位等公共场所，张贴公示牌，上面有所属片区供热站名称、相关负责人以及服务电话。居民遇到供暖问题，应首先去物业公司了解，并确认所属片区供热站负责人联系方式，快速找到暖气不热原因。相比拨打12319、12345热线反映供暖问题（由市数字城管中心派单到责任单位，收到反馈核实后再回复市民，时间较长），既节省时间，又方便可行。此外，市数字城管中心回访中发现，一些住户发现暖气不热，但对于管道是否已排气却并不知情，一些住户管道排气后，暖气温度便恢复正常。一些住户因装修，将回水的阀门关闭，也会造成该单元居民暖气不热的问题，最明显的表现是暖气片内水不流动，居民可协调物业解决。此外，一些暖气罩也会影响散热效果。市数字城管中心提醒，供暖初期，一些管网还处于设备调试期，升温需要时间，有关供暖最新进展，市数字城管中心将及时向市民发布。