不良商家为啥总知道我电话

    今年3月15日，新《消费者权益保护法》正式实施，“网购七日无条件退货”“禁止泄露消费者信息”“维权纠纷举证责任倒置”等亮点引发广泛关注。半年过去了，这些新规落实情况怎样？执行中还有哪些难度？如何解决？16日，国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿和中国消费者协会秘书长常宇做客人民网强国论坛，对此进行了解答。

    ——编 者

    【背景案例】

    拆包不退全款，不该！

    【案情简介】3月26日，某消费者花费268元在网上购买了一个胎音仪，3月31日收到货。消费者认为产品并不实用，就与网购公司协商退货。公司当即同意退货，但事后消费者收到的退货款却比购买时支付的价款少了55元。据该店负责人的解释：按照新修订的消法规定，对网购商品7天无理由可以退货。之所以没有给予全额退款的理由是消费者已经拆封过该商品，公司与厂商经过协商，厂商认为要对该商品进行重新包装和清洗，需要55元的费用，故不能给予消费者全额退款。而消费者表示：商品拆包后，在没有影响商品性能，外包装没有丢弃的情况下，公司理应给予全额退款。

    【案例评析】新消法中明确，消费者退货的商品应当完好，而许多商家将此条款引申出不影响二次销售的规则。一般情况下，“商品完好”包括消费者为检查、试用商品而拆封的情况，只要不是因消费者的原因造成价值明显贬损的，均属于“商品完好”。在本案例中，退货商品属于“完好”的情况，商家应当全额退款。

    泄露消费者信息，查处！

    【案情简介】3月27日，江苏省泰州姜堰消协接到投诉，姜堰区家居广场内经营户吴某将消费者的个人信息进行了公布。消协工作人员立即前往了解，发现吴某在经营场所公布消费者姓氏、性别及住所等个人信息。经调查了解，这100多名消费者均为吴某客户，在未经同意的情况下，吴某擅自将消费者的个人信息予以张贴公布。吴某解释，公布信息是为了宣传其销售的建材产品信誉，并无牟利企图，同时承认了造成消费者个人信息泄露的事实。

    【案例评析】根据新消法第二十九条：“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。”姜堰消协工作人员明确指出，经营者吴某的行为属于违法泄露消费者的个人信息，违反新消法规定。已将此案件移交工商部门并立案查处。

    一问　拆开包装不退，合法吗

    不能仅以“影响二次销售”为由拒绝退货

    记者：半年来，“七日无理由退货”实施情况如何？遇到哪些问题？

    常宇：从3月15日到6月底，北京、上海等五城市共涉及“七日无理由退货”投诉741件，占新消法相关投诉总量的53.69%。目前的问题集中在，对不适用“无理由退货”的商品标注不明显；退货标准过于严苛，导致退换货投诉增多；擅自扩大对“七日无理由退货”的解释等。

    杨红灿：如果企业通过微信开展代购业务，适用新消法规定。但现实中，“微信代购”往往打着“朋友、熟人帮忙”名义进行，代购人也没有办理工商登记。这种情况下，很难认定代购人就是经营者，出现纠纷后被视为普通民事纠纷的可能性更大，也难以适用新消法的规定。

    记者：网购时，哪些是“不宜退货的商品”，消费者很难判断。这会不会让商家钻空子？

    常宇：商家决定商品不适宜于七日无理由退货，需要同时满足两个条件，一是商品性质有社会共识；二是经消费者在购买时确认。达成社会共识很难形成统一标准，消协正在鼓励推动行业协会做这项工作。

    杨红灿：让消费者在购买时确认，不是在网站上发一条通告，而是每一笔交易都要与消费者一一确认。消费者通过购物车结账时，电商应当明显标注提醒消费者哪些不适宜退货，如果消费者认同就点击继续购买，这就等于完成了“一对一”的确认。

    记者：新消法规定，退货的商品应当完好。有电商反映，接收的退货很多不能达到二次销售的标准，这种情况是不是就不能退了？

    杨红灿：不能以是否影响二次销售作为是否给予退货的执行标准。“商品完好”是指商品本身完好，如果将“商品完好”等同于“不影响二次销售”，退货标准过于严苛。为查验商品而拆开外包装的情况绝不能作为拒绝退货的理由。

    二问　让经营者举证，靠谱吗

    如有争议，可找第三方机构来鉴定

    记者：举证责任倒置让消费者举证成本降低，实施半年来，它对于消费者维权起到了什么作用？

    杨红灿：新消法明确规定了举证责任倒置，即消费者对于耐用商品和装饰装修服务，在6个月之内发现瑕疵，举证责任由经营者承担，这对于消费者维权有很大的帮助。但是，对于耐用商品的举证倒置问题，经营者和消费者的认识还有一定的差异。

    首先是表现在耐用商品的范围界定上；其次是表现在举证方式上。新消法列举了6种耐用商品，之后用“等”进行概括，也就是说，凡是与6种耐用商品具有同样性质的商品，都应视作耐用商品，举证责任也都应由经营者承担。

    记者：有人担心，把瑕疵认定的权力交给经营者，经营者会不会避重就轻，既当裁判员又当运动员？消费者如果不认可该找谁？

    杨红灿：“经营者又当裁判员又当运动员”这是一种误读。经营者举证的方式并非单一，有的产品出现瑕疵，经营者可以先提供出厂合格证、许可证等证明产品合格。而消费者如果仍然质疑，经营者和消费者要通过双方都信赖的第三方检验机构出具检验报告来证明。

    可能也有人认为这会增加经营者的成本，但经营者不能只算小成本，不算大成本：如果检验不合格，就能避免商家继续销售不合格的产品，从而损毁自己的信誉；如果检验合格，则更加证明了经营者的诚信。无论检验合格与否，其结果都对经营者的长远经营与发展是有帮助的。

    常宇：作为经营者，应该选择具有国家认可资质的机构进行检测。有人可能质疑，目前可资信赖的第三方机构少之又少。

    但是，好的市场环境、优秀的第三方机构，是需要培育的。对第三方机构的强大的市场需求，是第三方机构不断成长的前提与基础。在这项改革的初期阶段，应该承认第三方机构的不足，然后不断去寻找好的第三方。只有这样，市场上才能出现经过大浪淘沙和惨烈竞争后的优秀第三方。

    三问　个人信息泄露，谁管呢

    缺乏保护个人信息的专门机构，违法成本过低

    记者：消费者每天和不同的商家打交道，也不只在一家店登记过个人信息，如果发现信息被泄露了，该怎么定位责任主体？又该如何举证呢？

    杨红灿：个人信息泄露有两种情况，一种是购买后收到进一步的推送广告，这种比较容易追溯到信息从哪里来，因此责任主体的定位和举证都相对容易。

    但是，更多的时候，消费者手机上会收到五花八门的垃圾短信，这些垃圾短信是由一些非法基站发出的，很难确定其用户信息源自何处，从哪获得，消费者很难判断自己的个人信息是在哪个环节被泄露。这种情况之下，我们来界定责任主体，一般是谁不经消费者同意发送商业信息，谁就是责任主体。

    常宇：让消费者来确定在哪个环节自己的信息被泄露是很难的事情，即使确定了环节，取证更难。作为消费者个体，打这种官司在成本和难度上都很不现实。

    记者：市场主体越来越多元，消费者的消费行为越来越多样，泄露个人信息的责任主体越来越隐蔽，面对这种情况，监管部门应怎么有效应对？

    杨红灿：根据新消法的规定，工商部门和有关行政部门都有对个人信息保护的责任。各有关部门应当依据职能履行职责，加强配合，切实把消费者个人信息保护落到实处。

    但是，也不能单纯地强调主管部门的监管责任，消费者个人也要从个人习惯上努力避免被侵权的情况出现。

    我前几天去银行办信用卡，后来还是放弃了，因为当时要填是局级还是处级。消费者在消费中为商家填写资料时应该自觉保护一些信息。

    常宇：其实，我国缺乏个人信息保护的专门机构，德国政府部门里就有专门保护个人信息的机构。这些机构通过高额的行政处罚来实现对消费者个人信息保护的目的。

    而我国目前缺乏相关机构，没有相应的处罚依据，导致违法成本过低，从而使得个人信息的保护成为难题。