“三星服软”带来的市场启示

要想三星及时服软还得市场硬,在维护市场秩序上,千万不要指望商家的良心发现,自己的市场更应该由自己去维护

10月11日,据国家质检总局官网公告显示,日前,在国家质检总局执法督查司进行约谈和启动缺陷调查情况下,三星(中国)投资有限公司向国家质检总局备案了召回计划,决定自2016年10月11日起,召回在中国大陆地区销售的超19万台Note 7(10月11日新华网)。

三星Note7爆炸事件发生已经一个半月了,这场闹剧也终于快要结束了。回想这么长时间以来三星的表现,这一刻的召回,实在来之不易,让人有话要说。

这世上比欺侮人更厉害的是明着欺侮人。三星在这一事件上的应对,就使人生出了这一感觉。回想三星在美国市场的态度,每当美国用户手中的三星Note7爆炸后,三星总会发表声明将配合美国消费品安全委员会(CPSC)调查事故原因。而到了中国,三星却称没有问题,甚至就在此前,三星已经决定全球召回了,但还是没有中国市场什么事。这不是明着欺侮人又是什么?

是在中国市场销售的三星Note7真的没有问题吗?答案显然是否定的。从媒体的报道中,我们已经看到了在国内发生的多起爆炸事件,更看到了用户单打独斗的身影。或许正是这样的单打独斗,让三星得出了错误结论,导致三星始终区别化中国市场。

这样的单打独斗是什么?那就是在一个市场上,只有一个或者几个消费者维权,其他消费者作壁上观,不但没有表示出应有的声援,甚至连消费行为都没有改变；而在主管部门那里,也只是“闲看桂花落”,不能给予应有的支援。这样的单打独斗,在商家那里,就成了可欺的代名词。对于一些商家来说,“讲一百次道理不如抽一次鞭子”“你不让他痛他就不会动”,在利益最大化的考量下,自然不会把消费者当回事。

这一次三星服软,有一个很重要原因,那就是国家质检总局出面了。回头想想,如果没有相关部门的出面,即便全球市场依次召回了,也未必有中国市场什么事。如果说三星的做法让人气愤的话,那更应该值得我们思考的是,在维护消费者权益上,我们有着众多部门,对于这些部门来说,如何才能做到不忘初心?这是一道实实在在的答卷。如果不能交出满意答卷,那就只能眼睁睁地看着商家横行霸道,看着消费者权益受损。

还值得我们思考的是,消费从来不是单一行为,它具有互动性,消费者本身的“用脚投票”,也是维护市场秩序和消费者权益的一个重要力量。事实上,不只三星,这些年来很多跨国企业,都对中国市场实施双重标准,进行双重对待。拿苹果来说,其也曾经被媒体广泛批评过。站在消费者的角度,更应该通过有态度的消费,表明自己的消费态度,给商家传递强大压力。如何更好地发挥消费者“用脚投票”的作用,同样是一道考题。

现在,三星终于服软了,只是迟了一点。服软来得如此艰难,甚至难言市场的胜利。就目前看,更应该把原因总结为是相关部门出面了,是三星看到了澎湃的民意,不想因此失掉中国市场。这给我们最大的启示就是,要想三星及时服软还得市场硬,在维护市场秩序上,千万不要指望商家的良心发现,自己的市场更应该由自己去维护。这指向两点:一是监管者有责任地监管,二是消费者有态度地消费。如果监管者丢掉了责任,消费者丢掉了态度,那么我们只能接受一个区别化的市场,最终被人讥笑为“这里人傻钱多,速来”。