蝙蝠飞进宿舍4个女生轮番“轰炸”110 接警员不堪重负

    “儿子不肯喝豆浆，急死了 ！”“ 我女朋友痛经，有什么办法？”“ 这护士戳针水平太差了，戳了几次都不行 ！”“ 下雨不想出去，能帮忙买早饭吗？”…… 这些不是朋友间的聊天，而都是打给 110 的电话。

    端午小长假，也是公安民警分外忙碌的时候。面对大量事无巨细的类似来电诉求，110 说：我们真的不堪重负！

    事无巨细，非紧急类报警太多

    6 月 7 日上午，记者来到南京市公安局指挥中心探访。此起彼伏的电话铃声以及接警员快速的问答声中，110 报警服务大队副大队长张雪祥告诉记者，他们最大的困扰是非紧急类报警太多，既令接处警人员不堪重负，也挤占了宝贵的警务资源。

    警方介绍，110 最早叫匪警电话，居民只有被偷、被抢才会打 110。现在，不管大事小事，人们首先想到的就是拨打 110。“ 有困难找警察 ”，已经固化在许多人的心目中。

    以南京市为例，平均每天接报警情多达 1 万起，但其中不少是无效报警，这样的例子不胜枚举：

    一只蝙蝠飞进了女大学生宿舍，吓得 4 名女大学生每人打一遍 110 报警。接警员建议她们打开宿舍门，让蝙蝠飞出去，或者喊宿管员帮忙，但对方说她们不敢下床。

    夜里 11 点，一市民打来电话，说她刚刚打车时计价器显示 21 元，但以前同样的路程都是 20 元，她不愿多付 1 元钱。

    南京市公安局指挥中心 110 台，接警员正在忙碌地处置市民报警。

    有一女士报警，说她刚和丈夫吵架，被丈夫关在门外了 ……

    接到此类电话，有的要靠接警员耐心细致的调解，有时民警还得第一时间赶到现场。“ 更重要的是，打进非紧急电话的报警人时常纠缠不清，接警员要花费比正常报警多得多的时间解释，使得真正有急事的居民反而打不进电话。” 张雪祥说。

    这样的情况在江苏省内各地普遍存在。记者从江苏省公安厅获悉，2015 年，全省公安机关 73 个 110 台报警电话总呼入量为 4077 万次，平均每天接到 11 万余个报警电话。其中，无效报警占总呼入量的 58%，包括错打、无声或报警反映的问题不在 110 受理范围，甚至存在恶意骚扰、虚假报警的情况。

    盼分流，有危难才该找警察

    南京大学政府管理学院王强教授认为，公众遇到事就找 110，既是对 110 的信任，也是一种心理依赖和路径依赖。同时也说明，公众对遇到情况如何找到相关部门解决不是很清楚，110 自然成了他们的第一选择。

    但 110 不是万能电话，警察也不是超人。南京市公安局 110 报警服务大队大队长焦亮表示，公众的求助找到对的人，既会节省自己的时间，更有可能得到圆满的答案。因此，比 “ 有困难找警察 ” 更应提倡的，是 “ 有危难、急难找警察 ”。

    “ 从‘有困难’到‘有危难’，一字之差，体现了警方服务的更精准表达。” 王强说，“ 对于警方可提供的准确服务，要加大宣传力度，让公众广泛知晓。” 对此，警方介绍，公众遇到三种情况可毫不犹豫拨打 110：

    一是报警。如刑事案件，治安案件，危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件，自然灾害、治安灾害事故等。

    二是紧急求助。如发生溺水、坠楼、自杀等状况；老人、儿童以及智障人员、精神疾病患者等人员走失；公众遇到危难，处于孤立无援状况，需要立即救助的；涉及水、电、气、热等公共设施出现险情，需要公安机关先期紧急处置的。

    三是投诉。主要涉及公安机关及其警察发生违法违纪、不履行法定职责等行为。

    上述三种情况以外的事情，多半不在警察的职责范围。正因如此，河北、吉林、辽宁等地近期相继出台了给 110“ 减负 ”“ 瘦身 ” 的相关规定。5 月 1 日起，河北 110 不再受理非警务报警，将更加专注于警务报警；最近，吉林省对减轻基层公安机关 110 接处警工作负担进行专项治理，以减少无效报警和恶意扰警。

    有困难，不找警察该找谁

    如果有困难，不找警察，应该去找谁？警方表示，遇到非紧急类的情况，可向主管部门或行业的特服号码举报或申诉。

    但是，记者粗略梳理了一下，全国统一的服务热线号码多达数十个。除 12345 政府热线外，还有 12320、12358、12369、12365、12333、12319、12348、12380 等。王强认为，随着信息技术的快速发展，各部门和单位建立职责明晰、规范高效、互补联动的公共服务平台，接受群众求助服务的条件已然成熟。他建议整合为公 众服务的号码，比如统一以 12345 这一个号码对外。接到电话后信息内部流转，派单给各相关部门或单位。“ 让公众形成这样的共识：紧急警情拨打 110，非紧急情况拨打 12345。”

    鉴于我省已经建立 12345 政府公共服务平台，王强表示，眼下需要做的一方面是建立完善 110 与 12345 的分流对接机制，“110 的电话如果要分流，还得相关部门的人员和机制都配套才行 ”；另一方面是建立非政务服务热线与 12345 的联通机制，使得老百姓只需打一个号码就能办成事。

    “ 其实，许多事情应该更多地通过社会化的服务，由专业力量来解决。” 南京市公安局指挥中心副主任万红兵认为，有些事可以由小区的物管机构来承担，有些事可以让社区邻里中心或服务中心来完成，还有些事可以请社会专业人士来操 作。比如，过去警察经常冒着生命危险爬阳台帮居民开门，现在则有开锁公司来开门；居民家中有白蚁、蟑螂或马蜂窝等，现在可找专业的灭虫公司。“ 社会提供专业服务、你买单，应该是今后的发展方向。”