2015年第二季度山西省电信行业服务质量通告（2015年第2号）

根据山西省通信管理局电信行业服务质量通告发布相关规定，现将2015年第二季度我省电信行业服务质量情况通告如下：

        一、电信服务基本情况

二季度，我省电信行业稳步发展电话用户总数达到3801.9万户，其中，移动电话用户达到3296.4万户，4G电话用户达到453.9万户，全省电话普及率104.2部/百人；通信网络安全畅通，电信网和互联网运行安全平稳，通信质量整体稳定，电话接通率、互联网可接入率等指标符合国家规范要求；电信服务水平不断提高，实现业务发展与客户服务双提升。各电信企业规范经营服务行为，加强增值业务收费管理，完善互联网电子化服务，健全服务预警和服务问责制，做好用户投诉申诉处理，提升宽带及移动网络覆盖水平，全面落实行风建设暨纠风工作，更好地服务用户、服务社会，树立了良好行业形象。

        二、电信用户申诉咨询情况

        二季度，山西省电信用户申诉受理中心共受理用户申诉和解答用户咨询781件，与上季度相比增加103件，上升15.19%。

        各企业申诉咨询统计情况见下图。

        从二季度用户申诉咨询热点问题分类统计情况看，服务质量问题居首位，占68.37%，其次为资费争议和通信质量问题见下图。用户反映的主要问题是未在规定时限修复固话宽带障碍、对产生的手机流量费不认可、手机信号弱不能正常通信。

山西省电信用户申诉受理中心依法对用户申诉及咨询问题进行了处理和释凝，对涉及用户利益的45件申诉问题要求电信企业按照规定做了改正或退费，对3件有代表性的典型案例进行了立案处理，有效维护了用户合法权益。

        三、电信企业提升服务质量情况

山西联通全面推进大服务运营体系建设。该系统可依据客户级别、影响范围、损害程度等因素对投诉分类和分级处理，当投诉问题无解决方案、客户对解决方案不认可、投诉处理超时限时系统自动将投诉处理由基层人员升级到管理者，在管理方面建立了管理工单触发门限、制定管理工单处理流程、明确管理办结标准，实现通过一个投诉解决一类问题的目的。

山西移动有效管控热线重复拨打，提升服务品质。为提升客户问题一次解决率在“创体系，整流程”方面，整合重复拨打管控流程，以“干预+限制+渠道引导”方式进行管控；在“强系统，提效果”方面，充分利用系统功能，逐步实现系统“自动标签”“重复拨打短信预警”等功能，实现“系统+人工”双重监控方式；在“促协同，抓高频”方面，通过强化“支撑协同”，实行“抓大跟小”的监控模式，重点监控高频拨打“大户”对未达到高频但有倾向的“小”客户群体积极干预，有效预防，全面提升高频监控工作质量和效率。通过对热线重复拨打的有效管控，高频客户数及高频呼入量同比下降87.96%和88.34%。客户一次性问题解决率较年初提升4.35%，热线客户满意度位列全国第一。

山西电信建立客户建议闭环处理管理办法，提升服务质量。分层、分级收集客户对公司运营服务中生产流程、业务规则政策、服务改进的建议，有效改进公司的服务短板，形成良好的闭环响应处理机制。全方位覆盖并规范了客户建议的收集渠道的管理（包括电信委员会、消协等政府监管部门、10000号、营业厅、新媒体、员工），梳理了各单元的工作职责、工作流程、处理方式、监督管理，有效改进服务短板，提升服务质量。上半年，省级客户建议搜集293条，市级客户建议搜集236条。提炼形成省级优化单48单，市级优化单98单。派发提升单、整改单124单，已解决问题90单，正在解决推进中34单。

山西铁通加强投诉管控，减少用户投诉。优化投诉处理流程，提高“投诉处理及时率”和“一次解决率”，对两件以上的相似投诉问题及时进行风险预警，严控越级投诉。发生越级申诉，第一起地市分管领导在全省分析会上做检查分析发言，第二起到省公司现场分析，第三起由总经理带队到省公司交班，并做分析发言。实施累计加倍考核，全年不发生越级申诉的分公司在年度KPI绩效考核中给予加分。

四、电信服务监管情况

二季度，山西省通信管理局组织对已开通业务的10家因特网接入服务企业和9家移动通信转售业务试点企业的客服热线进行了拨测，对电信资费网上公示工作进行了检查。结果显示，客服热线接通率和接入人工台服务情况良好，能够按照电信服务规范规定时限接通，且能提供人工服务。但也发现北京乐语通信科技有限公司、北京京东叁佰陆拾度电子商务有限公司两家单位存在人工服务应答超时限、客服号码有误等问题。从检查电信资费网上公示专区建设情况看，除北京乐语通信科技有限公司外，其他8家试点企业能按照要求建立电信资费网上公示专区，从资费信息公示内容和要求看，北京京东叁佰陆拾度电子商务有限公司符合公示要求，其他企业均存在不同问题，涉及没有在网站醒目位置集中设立电信资费专区、没有为用户提供简明直观入口、没有公示服务项目、没有公示计费原则等问题，已督促整改；深入电信企业客服和营业厅了解用户在办理、使用电信业务时咨询量较频繁、投诉量较集中的热点问题，并结合电信用户实际需求进行梳理，拟汇编“电信服务常识解答”手册，免费赠送用户，为社会各界提供参照和服务；组织开展电信用户满意度调查有关工作，拟从8-11月份通过电话和互联网方式了解用户对当前电信服务水平评价情况，挖掘服务短板，改善服务，提升用户感知；组织电信用户委员参加服务监管工作，收集委员为电信企业服务工作提出的意见和建议53条，邀请参加“5·17”世界电信日和第一届山西省互联网大会举办的学术报告和演讲，方便更好的指导和帮助电信企业改进服务。

五、应引起注意的问题

（一）电话营销不规范引发用户争议       

        用户反映：对订制的业务和扣费不认可

处理情况：通过电话营销为用户免费开通业务，虽然营销时已告知用户免费试用期限和取消业务方式，但免费期到后用户未取消被订制业务并扣费。现已为用户取消业务并退还所扣费用。

服务建议：电信企业加强对自有业务以及短信息服务企业的管理，强化监督措施，严格执行部、省电信服务相关规定，规范自营和合作短信息业务的营销和订制行为，需向用户收费的，应当保证计费符合相关法律规定和电信标准，并事先明确告知用户服务内容、资费标准、收费方式和退订方式，经用户确认方可订制并收费。同时，建立和完善规范短信息业务营销、订制和预警监测机制，防范未经用户同意被不知情订制业务。

        （二）对用户流量升级处理不规范引发争议

用户反映：对手机产生的流量费不认可

处理情况：电信企业对可使用4G网络的老用户实施了数据网络升级和提速工作，造成用户对产生的流量费不认可。要求电信企业严格落实部、省流量提醒服务规定，对存在的流量争议问题，按照规定予以减免。

服务建议：电信企业虽发短信告知用户，但未经用户确认，为用户进行流量升级。建议严格执行国家相关法律法规，依法经营，维护用户合法权益。

        （三）系统设置缺陷引发用户资费争议

  用户反映：对包月宽带资费不认可

处理情况：用户办理的是1440元包两年宽带业务，因电信企业在系统内将包年费用分摊到月，宽带勾选为“60元包月”可选包，用户误认为包月费用是60元。

        服务建议：虽然资费无误，但因系统设置缺陷，造成用户对企业服务及资费产生质疑。建议加强业务宣传，完善系统操作功能，为用户营造安全、放心消费环境。

        六、电信用户消费提醒

        山西省通信管理局提醒广大用户提高安全防范意识，在通过微信、支付宝等互联网方式进行移动支付、网络购物时，仔细核对相关信息，谨慎操作，防止个人信息泄露及财产损失。