2016年第四季度山西省电信行业服务质量通告（2016年第4号）
根据山西省通信管理局（以下简称省局）电信行业服务质量通告发布规定，现将2016年第4季度我省电信行业服务质量情况通告如下：
一、电信服务基本情况
4季度，我省电信行业稳步发展，电话用户总数达3709.4万户，其中固定电话用户达343.7万户，移动电话用户达3365.7万户，4G电话用户达1885.4万户，电话普及率达101.7部/百人。全省电信服务质量指标达到了服务规范要求，通信网络安全畅通，通信质量整体稳定，电信服务水平不断提高。各通信企业高度重视行风纠风工作，通过建立纠风工作责任制，加强经营服务管理和完善考核制度，整治不明扣费和不良手机应用软件，治理不良信息、规范服务协议和流量收费，创新服务举措，改进服务短板，严格控制投申诉率，全力保障客户权益等措施提升服务质量和用户感知，树立了良好行业形象，维护了电信用户合法权益。超额完成工业和信息化部年度百万用户申诉率和不明扣费百万用户申诉率指标，全省2016年度电信用户综合满意度指数85.24，达到了质量强省办公室下达的服务质量指标要求，为用户提供了良好通信服务。
二、电信用户申诉咨询情况
2016年4季度，省电信用户申诉受理中心（以下简称受理中心）共收到电信用户申诉和咨询7374人次，环比下降6.8%。从电信用户申诉咨询热点问题分类统计情况看，服务质量问题占比最大，占总量67%，其次为通信质量和资费争议问题，分别占17%和16%，申诉咨询热点问题分类情况见下图。
受理中心依法对用户申诉咨询问题进行了处理和释疑，对涉及用户权益的67件申诉问题，要求通信企业按政策规定进行了改正、退费或赔偿，对3件举报案例和信访事项进行了调查、核实，并提供了处理意见。
三、电信企业提升服务质量举措
山西联通：深切感知客户体验，着力改善服务水平。从2016年10月起每月15日，由省公司领导带队赴10010热线，接听电话或者监听电话，倾听客户心声并体验热线服务，协调解决热点难点问题时间不低于2小时； 为充分发挥积分对现网存量用户的维系作用，聚焦星级用户，打造公司服务品牌，组织开展“五星级用户兑换有礼”活动，为可用积分不低于2000分未进行过积分兑换的82677户五星用户进行首次兑换。
山西移动：建立宽带质量标准，实现“线上预约、进度查询、自助排障、续约提醒、线上缴费”等多项便捷服务。宽带客户满意度较年初提升3.7个百分点；通过开展“4季度专家走基层”活动，解决了影响一线业务发展的焦点、难点问题，有效地助力公司业务发展与客户服务感知提升；将纠风工作细化为9个方面、45项工作，在自查整改的基础上，重点围绕不明扣费开展治理，确保客户权益；开展以“和”你一起，实名登记为主题总经理接待日活动，助力手机实名比率大幅提升。
山西电信：加强投诉联动协同，抓源头拦截、促问题治理，减少用户争议，开展服务支撑提升工作初见成效。7月到10月，派单量减少了250件；通过投诉案例分析，加强热点问题的督办整改，年底之前关键指标100%达标；以暗访体验、现场明察、参加厅店晨会、店长座谈等方式对全省11个旗舰店及11个二、三级厅进行营业厅服务达标及服务管理进行了“回头看”。
四、电信服务监管情况
（一）对3家基础通信企业和24家增值企业用户开展依法经营、依规服务电信用户满意度指数测评。结果显示，基础企业用户满意度指数85.24，转售企业63.12，ISP企业73.71，整体情况良好（全国首家对转售企业和ISP企业测评），对用户反映的问题进行通报并要求整改。
（二）开展全国用户满意电信服务明星和班组评比活动。经各通信企业层层选拔申报，省局审核、公示并推荐上报，工信部评定选出我省的全国用户满意电信服务明星三名和全国用户满意电信服务明星班组一个。
（三）开展电信服务考核工作。按照《山西省电信行业电信服务工作考核暂行办法》，对3家省级基础通信企业和33家市级企业2016年度电信服务工作情况进行了考核，考核情况显示，在3家省级基础通信企业中，山西移动排名第一，在33家市级企业中，朔州移动、运城电信、晋城移动、运城联通、临汾移动分公司排在前五名。省局对以上基础通信企业提出表扬，号召全省向他们学习，查找差距、争先创优。
（四）开展电信服务工作调研检查。赴通信企业调研检查行风纠风和经营服务工作，检查内容主要包括行风建设暨纠风工作开展情况、营业厅工作现场、用户排队等候时长和临柜业务办理时间、公示内容、提醒服务、履行承诺和首问负责制执行情况、对用户反映热点难点问题采取的具体措施和投诉处理是否符合相关规定等情况。
调研检查情况表明，各通信企业高度重视行风纠风工作，通过建立纠风工作责任制，加强经营服务管理和完善考核制度，整治不明扣费和不良手机应用软件，治理不良信息、规范服务协议和流量收费，创新服务举措，改进服务短板，严格控制投申诉率，全力保障客户权益等措施提升服务质量和用户感知。各项工作有安排，有布置，有落实，采取了很多好的做法和措施，取得了明显成效。同时也发现了一些问题和不足，检查结果已向受检企业进行了现场反馈，并提出了限期整改要求。
（五）组织电信用户委员参与服务监管工作。帮助通信企业改进服务，收集委员为通信企业服务工作提出的意见和建议15条。
五、消费提示
（一）跨省及出境旅行前，详细咨询相关资费标准和优惠政策；在外出游玩时，及时查询通话、短信、移动数据流量等业务使用量和账户余额，注意查收消费提示信息。
（二）办理电信业务、参与电信企业优惠活动时，应详细了解活动规则、相应限制条件和违约责任；签订服务协议前，应认真阅读服务协议内容，签订协议后妥善保存，维护自身合法权益。