太原数字城管中心 培筑服务群众“高速通道”

  “早晨上班路上发现小广告赶紧拍下来上报，晚上下班途中还要到原地看看处理了没有。家里人都知道我这机关工作人员业余时间要采集上报城管问题，当小姑子发现她家附近管道跑水时，立刻给我打电话，我上报后，问题当场处理。”太原市数字化城乡管理指挥中心职工韩向丽说。

  城管问题主动发现、准确派单、及时解决；即使电话铃响一声，工作人员也会立刻回拨，热线电话百分百畅通……市数字城管中心着力提升为民、便民、利民服务水平，努力培筑服务群众的“高速通道”。截至今年6月10日，数字城管平台共收集各类城乡管理案件681156件，立案派遣434361件，结案总数达到417621件，平均办结率为96.15%，同比提高3.51%，日均受理量为4230件。

  主动发现城管问题——采集员与机关职工齐上阵案件上报量翻番

  数字城管中心把提升城市管理问题的主动发现能力作为首要任务，针对信息采集员素质偏低、发现问题能力较弱的情况，于今年2月18日启动了为期3个月的城市管理部件普查、确权工作。拍照，制图，逐一标注部件的产权单位、名称、损坏情况……一本数字城管的“看图识字”制作出来。采集员可对照图册找问题，自己的网格范围内有什么，产权单位是谁，一目了然。他们发现，工作内容不光是垃圾类问题，园林、交通设施等5大类132小类的城管问题都是自己的职责所在。按图索骥，边查边学，以查促学，采集员主动发现问题的能力大大提升。结合城市大规模改造，中心延长了采集时间，由8时至19时改为7时至20时30分，并将施工改造区域纳入信息采集范围。案件上报量从去年日均1239件提高到目前日均2489件，案件上报有效率由去年的71.85%提高到88.89%。

  单靠信息采集员发现问题还不够，中心在机关工作人员中引深“出门就上班，人人都是采集员”活动。全体工作人员利用一切可以利用的工作之余，采集上报各类城市管理问题，要求每人每周至少上报2至3条有效立案信息。截至今年6月10日，中心职工有效上报案件14491件，办结11801件，为促进信息采集公司提升采集质量和及时发现率起到了积极作用。中心还制定了相应的绩效考核奖罚措施，奖罚兑现一视同仁。今年5月，职工韩向丽以上报案件552件位居第一，获得650元的奖励。中心主任曾因虽上报案件15条，但其中一条为无效案件，未达到每月15条有效案件的标准而被罚款50元。

  畅通民意诉求渠道——错开高峰期交接班电话百分百接通

  去年9月底，数字城管语言呼叫系统升级，可支持的最大人工座席数由40路增至120路，实现了12319和12345两部热线人工座席共享共用，电话月接听量由4.9万个增至6万个，接通率由85%上升为95%。

  为使热线电话接通率达到100%，中心分析发现，上班前和下班后是两个话务接听高峰，可这时正赶上工作人员交接班，导致不少电话接不上。中心决定错开高峰交接班，将交接班时间由每天8时、19时改为7时、21时。

  数字城管语言呼叫系统升级后，对打进来未接通的电话，系统设置了语音导航，群众可按照电话提示留言；要求回访的，工作人员回访到位。为确保100%的接通率，中心又规定了一条，从今年3月开始，对所有打进来未接通的电话全部进行回访。根据国家相关要求，电话铃响三声接通为有效电话；铃响不到三声属无效电话。中心规定，无论电话铃响不响，只要电脑上一显示号码，工作人员都要回拨。今年4月开始，中心两条热线已达到100%接通率。中心还围绕呼损(打进来没接)电话制定了奖惩制度，呼损率为零，每人每月奖励200元。今年5月，7名工作人员因此共获奖励1400元。

  迅速解决城管问题——统一标准缩短时限分类普查集中处置

  以前，派单处置不接“地气”，中心年轻人多，不了解市政设施的产权，相关知识全靠口耳相传。问题由谁处置、怎么处置成了个大问题。中心开展的城市管理部件普查、确权工作彻底解决了这个问题。工作人员这才发现，原来我市1100余条街道中，只有600余条的产权单位是市政管理处，其余的则是城区政府、市直相关部门及企业建设。产权摸清了，便于准确派单处置，及时解决问题。在部件确权的基础上，中心编印了《业务知识手册》和配套的《通讯单位井具立杆产权速查手册》等多个速查手册，工作人员据此查找相关信息，及时准确回答群众咨询，保证派单迅速到位。中心每天还要抽查派遣的案卷，班前会上点评，目前案卷派遣准确率达到90%以上。

  中心将原有的12319热线监督考核细则和数字城管事、部件处置标准进行统一修订，编制了“太原市数字化城市管理部件和事件立案、处置和结案规范”，将住建部的5大类121小类城市管理部件扩展到5大类132小类，将住建部的6大类83小类事件扩展到6大类112小类。对城市管理高发问题缩短了处置时限，井盖丢失、街面暴露垃圾的处置时限压缩至2小时，立杆折断的处置时限压缩到4小时。今年4月，“规范”通过住建部专家评审，现已定稿上报城管委审批。

  通过分析查找群众反映问题的热点，结合问题发生的规律，中心同步开展事、部件问题专项普查，对发现的问题发函督促责任单位集中处置。今年年初，中心集中力量普查主次干道的行道树，共计缺失4000多棵，统一发函给园林部门，规定处置时限，处置完毕再派采集员核实，不仅节约了园林部门的行政成本，也有效提高了同类问题的处置率。今年通过这种方法处置的问题中，单是与交警有关的普查项目就有交通护栏、防撞桶、交通信号设施、减速带、交通标志牌5项。

  以前，中心信息采集上报与处理的职责都在同一个部门封闭运行，易私下操作、出现“人情案”，看起来案件处理率高，实际上问题并没有真正解决。今年4月，中心以切实解决问题为导向，对内设科室职能进行优化和调整，组建了受理立案科、指挥协调科、监督科和技术考评科。受理立案科负责案件受理、回访结案，指挥协调科负责派单二级平台处理和工作协调。通过职能调整，实现立案和派遣分开、处置与核查分开，科室间相互监督，提高了问题办结率。