山西考评通信企业服务工作

              日前，山西省通信管理局（以下简称“山西管局”）按照《山西省电信行业电信服务工作考核暂行办法》，对3家省级基础通信企业和33家市级基础通信企业2016年度电信服务工作情况进行了考评。考评结果显示，在3家省级基础通信企业中，山西移动排名第一；在33家市级基础通信企业中，朔州移动、运城电信、晋城移动、运城联通、临汾移动分公司排在前五名。山西管局对上述企业提出表扬，并向社会公布了《山西省电信行业服务质量通告》，同时鼓励他们发扬成绩、再接再厉、不断努力，为山西信息通信业发展作出新的贡献。

              本次考核，主要对各通信企业电信服务工作、电信用户投诉、申诉处理工作进行了考评。其中，对省级通信企业贯彻落实部省服务管理政策，完成通信行业行风纠风“两条红线”指标等17个项目；对市级通信企业落实电信服务规范、是否按照相关规定认真处理电信用户投申诉工作等8项指标进行了考核和定责扣分，根据电话用户数量情况，结合百万用户扣分率进行排名。

                通过考核情况可以看出，2016年全省电信服务质量指标达到了服务规范要求，通信网络安全畅通，通信质量整体稳定，电信服务水平稳步提升。全省2016年度电信用户综合满意度指数85.24，达到了质量强省办公室下达的服务质量指标要求，完成了工业和信息化部年度百万用户申诉率和不明扣费百万用户申诉率指标，实现了“恶意扣费”零容忍，为用户提供了优质、高效、满意、便捷的通信服务。

              针对考核工作中发现的一些问题，山西管局提出下一步要求：一是积极主动与市政等部门沟通，提前采取保障措施，减少故障发生，提高修障及时率和修障人员一次性解决问题能力，进一步改善用户感知；二是清理和简化电信资费套餐方案数量，推动网络降费举措落地，全面落实消费提醒工作，保障用户知情权，切实维护用户合法权益；三是要加强网络建设，提升网络质量，保障网络安全稳定；四是加强业务培训，提高业务素质和业务技能，完善客服热线服务功能，确保客服热线打得通、业务说得清、问题能解决，且对投诉问题限时办结。