山西开展虚拟运营商和宽带接入企业用户满意度测评工作

              为规范山西省内移动通信转售企业和宽带接入企业经营服务行为，强化诚信经营意识，维护用户合法权益，山西省通信管理局于2016年9月委托社会中介调查机构对其进行依法经营依规服务用户满意度测评。

              测评数据显示，转售企业行业满意度指数为63.12，宽带接入企业行业满意度指数为73.71，总体情况良好，各企业基本能做到自觉依法守法开展各项业务和经营活动，按照服务协议和承诺给用户提供便捷服务。

              本次测评采用计算机辅助电话访问方法（CATI），共测评转售企业13家，用户数占全省25家企业的97.14%，累计拨打25044个样本，成功完成测评样本数量达1757个；宽带接入企业11家，用户数占全省33家企业的97.76%，拨打9533个样本，成功完成测评样本数量达1267个。测评题目结合目前各企业业务经营范围、业务开展情况和用户普遍关心的热难点问题确定了是否擅自改变套餐、是否出现过多收费、是否进行实名制、客户服务情况、产品服务的稳定性、产品/套餐性价比、总体满意程度等测评指标。

              针对测评过程中用户反映的计费收费行为不规范，实名制认证工作不达标，上网速率不稳定，客服水平不到位等问题。山西省通信管理局提出了规范工作要求：一是要加强完善电话用户实名制，确保2016年底前实名率达到100%；二是要通过制定更合理的资费套餐、流量服务创新计划等方式，满足不同阶层客户的需要，进一步提升客户满意度；三是要通过多种渠道，完善线路质量，提高稳定性，更好地服务用户；四是要提升客服质量，提高售后服务水平，增强整体服务意识。