山西基础通信企业2017年度电信服务质量用户满意度指数为85.66

07.12.2017  03:39

        2017年7月至11月,山西省通信管理局委托第三方专业测评机构对基础通信企业2017年度电信服务质量用户满意度指数进行了测评。 

        测评数据显示,基础通信企业电信服务质量用户满意度指数为85.66。与2016年相比,固定电话满意度指数提高了1.90分、移动电话提高了1.90分、住宅宽带提高了0.76分、手机上网提高了0.71分,山西移动满意度指数排名第一。

        针对用户反映的网络质量、服务渠道、消费提醒、宣传营销、服务协议等问题,省通信管理局对下一步提升服务质量水平提出要求:一是加大网络覆盖精细化管理和客户需求分析力度,重点关注网络覆盖不足区域与故障多发区域,根据实际需要加大移动数据网络覆盖范围,提升网络稳定性。二是精简和完善投诉处理流程,主动告知用户投诉处理时限、查询处理进度渠道,投诉处理结束后及时告知用户结果,编写制作现场管理服务脚本,规范投诉受理人员的语言与行为,提升处理技巧,提高用户满意度。三是加大自助设备、网厅和掌厅宣传以及客户体验力度,培养客户自助方式使用习惯,实现业务量分流,提升营业人员业务技能,减少用户等待时间。四是完善计费系统,全面落实消费提醒工作,提高消费提醒及时性、准确性,多渠道推广消费提醒自主订制方式,用户自主设定提醒条件、选择提醒频次。五是制定宣传营销活动相关制度,规范一线人员(尤其是代理商)宣传营销行为,杜绝夸大优惠、隐瞒限制条件情况,严格执行用户二次确认规定。六是用户协议及业务受理单中务必注明用户所办业务、资费标准、有效期、限制条件等关键内容,避免因未事先提醒而产生纠纷,宽带协议或业务受理单中务必注明用户选择产品上下行速率、宽带接入方式(共享或独享)、产品资费标准并约定交费方式。(郝丹青) 

 

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