山西基础通信企业2017年度电信服务质量用户满意度指数为85.66

        2017年7月至11月，山西省通信管理局委托第三方专业测评机构对基础通信企业2017年度电信服务质量用户满意度指数进行了测评。 

        测评数据显示，基础通信企业电信服务质量用户满意度指数为85.66。与2016年相比，固定电话满意度指数提高了1.90分、移动电话提高了1.90分、住宅宽带提高了0.76分、手机上网提高了0.71分，山西移动满意度指数排名第一。

        针对用户反映的网络质量、服务渠道、消费提醒、宣传营销、服务协议等问题，省通信管理局对下一步提升服务质量水平提出要求：一是加大网络覆盖精细化管理和客户需求分析力度，重点关注网络覆盖不足区域与故障多发区域，根据实际需要加大移动数据网络覆盖范围，提升网络稳定性。二是精简和完善投诉处理流程，主动告知用户投诉处理时限、查询处理进度渠道，投诉处理结束后及时告知用户结果,编写制作现场管理服务脚本，规范投诉受理人员的语言与行为，提升处理技巧，提高用户满意度。三是加大自助设备、网厅和掌厅宣传以及客户体验力度，培养客户自助方式使用习惯，实现业务量分流，提升营业人员业务技能，减少用户等待时间。四是完善计费系统，全面落实消费提醒工作，提高消费提醒及时性、准确性，多渠道推广消费提醒自主订制方式，用户自主设定提醒条件、选择提醒频次。五是制定宣传营销活动相关制度，规范一线人员（尤其是代理商）宣传营销行为，杜绝夸大优惠、隐瞒限制条件情况，严格执行用户二次确认规定。六是用户协议及业务受理单中务必注明用户所办业务、资费标准、有效期、限制条件等关键内容，避免因未事先提醒而产生纠纷，宽带协议或业务受理单中务必注明用户选择产品上下行速率、宽带接入方式（共享或独享）、产品资费标准并约定交费方式。（郝丹青）