山西联通完成移动网客服投诉支撑系统流程再造

        为全面提高移动网NPS，提升移网用户感知，移动网规建维优一体与客服部门联动，省网络优化中心全面梳理和优化现有的移网生产流程，结合网络规划和建设，对我省移网客服投诉支撑系统进行流程再造，新系统于2018年1月24日0时成功上线。该项目对提高移网用户投诉一次解决率和满意度，实现精确建设、护维和优化工作，全面提高移网NPS起到了显著作用。系统通过SEQ集中数据管理平台功能，对客户前台完成智能化辅助，实现用户网络信息向客服前台的自动推送，提高了在线处理移网质量投诉的效率；系统从工单流程上实现了处理扁平化，工单直接派送到网格责任人，大幅简化工单处理环节。同时，通过智能化分析的应用，在线辅助投诉处理人员快速找出问题根源，快速处理用户投诉。截止目前，投诉区域4G建设工单完成率达93.2%，投诉下降率达94.2%。（沈慧萍）