山西电信行业百万用户申诉量申诉率“双降”
近日，从山西省通信管理局召开的行业电信服务监管工作座谈会获悉，一季度，全省电信用户申诉量比上季度下降24%，比去年同期下降39%，申诉率7.4人次/百万用户,比去年同期下降20%，不明扣费申诉率0.18人次/百万用户,比去年同期下降83%，实现了我省申诉量申诉率“双降”目标。
各基础电信企业在会上沟通交流了今年服务工作思路和拟采取的举措。山西联通以“主动服务年”为主题，创建主动服务文化，由被动服务向主动服务转变，开展线务员满意度、营业员满意度和渠道服务监督三类评价，从客户角度制定服务标准，按照宽带 “480”服务承诺，对超时工单全部为用户进行赔付，用户申诉到工信部的申诉量比去年同期下降56%。山西移动始终秉承“客户为根，服务为本”理念，严守两条红线，强化客户沟通，梳理九大服务风险点，制定服务保障举措和服务预案，从提速度、建机制、强能力、重预防四个方面提高投诉处理的一次性解决率和用户满意度。一季度全省万客户投诉率比上季度下降18.7%，营业厅排队等候客户满意度比上季度提升2.08%，营业厅客户满意度较年初提升1.81%，宽带客户网络质量感知度较年初提升4%，宽带修障及时率提升至96.3%，排障满意度提升至94.7%。山西电信以客户感知提升为抓手，落实三全服务理念，从源头持续推进全局性问题解决，降低投申诉率，将营业厅、装维、10000客服100%的纳入触点管理体系，即时进行测评，测评满意率超过90%。一季度全业务投诉发生率月均0.92‰，比去年同期下降0.42‰，申诉率11人次/百万用户，完成季度管控目标。
会上，省通信管理局要求：要持续推进行风建设和纠风工作，贯彻落实工信部电视电话会议及陈肇雄副部长讲话精神和山西省电信行业行风建设暨纠风工作实施方案要求，树立以人民为中心的发展思想，解决用户反映热点、难点问题，纠建并举，以优异的成绩迎接党的十九大胜利召开；要严格执行电信用户申诉处理规定，建立快速响应通道，启动预警机制，防范服务风险，减少用户升级投诉；要贯彻落实太原市创建全国文明城市对标督查工作要求，确保各项工作达到或超过核定标准，保障公共基础通信设施功能完好，营业场所环境、服务标准、公示内容及宣传广告规范，声讯服务台无传播色情、暴力与封建迷信等不良信息。
下一步，服务工作要落实五个规定，开展五项活动。落实电信服务规范、电信用户申诉处理办法、电信服务协议、行风建设和纠风工作、电信和互联网用户个人信息保护规定；开展太原市创建全国文明城市活动、电信计费系统性能检测和计费收费行为拨测、全国用户满意电信服务明星、明星班组事迹宣传、用户投诉处理和解率和及时率提升、一线窗口、宽带装维修服务能力提升活动。（郝丹青）