关于2018年二季度邮政业消费者申诉情况的通报
为督导企业有针对性的改善服务水平，提高服务质量，切实维护消费者的合法权益，现将2018年二季度邮政业消费者申诉情况通报如下：
二季度，山西省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台、公众留言及局长信箱，共受理消费者申诉3512件，其中有效申诉（确定企业责任的）226件，占总申诉量的6.4%，环比减少67.9％，比上年同期减少41.8％。有效申诉中涉及邮政服务问题的8件，占有效申诉总量的3.5%，环比减少55.6％，同比减少33.3％；涉及快递业务问题的218件，占有效申诉总量的96.5%，环比减少68.2％，同比减少42.0％。经调解，为用户挽回经济损失约139061元，消费者对企业申诉处理满意率为96.2%。
（一）邮政普遍服务方面的问题
二季度，山西省邮政业消费者申诉中心共受理关于邮政业务的有效申诉为8件，与去年同期相比减少了33.3%。在申诉问题中，延误2件（25.0%），投递服务5件（62.5%），丢失短少1件（12.5%）。
表1 2018年二季度邮政服务申诉问题分类统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数（件） | 占比（%） | 环比增长% | 同比增长% |
| 1 | 延误 | 2 | 25.0 | -33.3 | 0 |
| 2 | 丢失短少 | 1 | 12.5 | -75.0 | -83.3 |
| 3 | 损毁 | -- | -- | -- | -- |
| 4 | 违规收费 | -- | -- | -- | -- |
| 5 | 收寄服务 | -- | -- | -- | -- |
| 6 | 投递服务 | 5 | 62.5 | -37.5 | 25.0 |
| 7 | 代收货款 | -- | -- | -- | -- |
| 8 | 其他 | -- | -- | -- | -- |
| 合计 | --- | 8 | 100 | -55.6 | -33.3 |
与2018年一季度相比，延误、丢失短少和投递服务的有效申诉量有所增长；与去年同期相比，投递服务的有效申诉量有所增长，丢失短少的有效申诉量均有所减少。
图1 2018年二季度邮政服务同比增长图
（二）快递服务方面的问题
二季度，山西省邮政业消费者申诉中心共受理关于快递业务的有效申诉为239件，与去年同期相比减少了36.4%。在申诉问题中，投递服务90件（39.7%），延误69件（28.9%），丢失短少46件（19.2%），损毁21件（8.8%）四类问题仍最为突出，合占快递服务有效申诉的96.6%。
表2 2018年二季度快递服务申诉问题分类统计表
序号 申诉问题 申诉件数（件） 占比（%） 环比增长% 同比增长% 1 延误 69 28.9 68.8 -2.8 2 丢失短少 46 19.2 -71.4 -39.5 3 损毁 21 8.8 -57.1 -58.0 4 违规收费 0 0 -300 -400 5 收寄服务 8 3.3 -20.0 33.3 6 投递服务 95 39.7 -60.4 -43.1 7 代收货款 0 0 0 -200 8 其他 0 0 -200 0 合计 --- 239 100 -65.2 -36.4
与2018年一季度相比，延误、丢失短少、损毁、投递服务、收寄服务、违规收费和其他的有效申诉量均有所减少；与去年同期相比，收寄服务的有效申诉量有所增长，延误、丢失短少、损毁、收寄服务、投递服务和代收货款的有效申诉量均有所减少。
图2 2018年二季度快递服务同比增长图
(三）主要快递企业的申诉情况
二季度，消费者主要对11家快递企业进行了申诉。
表3 2018年二季度快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件（收投）快件
| 序号 | 企业名称 （山西公司） | 申诉率 | 快件延误 申诉率 | 快件丢失损毁 申诉率 | 快件投递服务 申诉率 |
| 1 | 宅急送 | 9.4 | 0.7 | 2.2 | 5.8 |
| 2 | 天天 | 3.8 | 1.2 | 1.6 | 0.8 |
| 3 | EMS | 1.8 | 0.4 | 0.6 | 0.6 |
| 4 | 德邦 | 1.5 | 0 | 1.5 | 0 |
| 5 | 圆通 | 0.6 | 0.1 | 0.1 | 0.4 |
| 6 | 优速 | 0.5 | 0.5 | 0 | 0 |
| 7 | 韵达 | 0.4 | 0 | 0.1 | 0.2 |
| 8 | 申通 | 0.3 | 0.1 | 0.1 | 0.1 |
| 9 | 顺丰 | 0.2 | 0.1 | 0.1 | 0 |
| 10 | 中通 | 0.2 | 0 | 0.1 | 0.1 |
| 11 | 百世 | 0.1 | 0 | 0 | 0.1 |
其中，宅急送，天天的申诉率较高。