山西提出下半年电信服务工作新要求

        近日，山西省通信管理局根据前半年电信用户申诉热难点问题，结合工信部、省政府重点工作安排部署，提出了下一步提升电信服务能力和水平新要求。

        一是提升网络质量，推进网络降费。全面查找信号弱、通话质量差、网速不达标等网络质量问题，反向追踪网络覆盖不足区域，加大网络覆盖精细化管理和客户需求分析力度，合理配置资源，提升语音网络质量和网络稳定性，确保通信资源能够满足用户快速增长使用需求。落实国家提速降费目标，降低家庭宽带资费、企业宽带和专线使用费，移动网络流量资费年内至少降低30%，针对视力、听力、言语残疾人、贫困地区和贫困人口推出资费优惠方案；二是推送通信账单信息，履行电信服务协议承诺。落实工信部向用户推送通信账单信息精神，从8月份起以短信方式按月向用户主动推送通信账单信息。按照协议约定为用户提供服务，杜绝单方添加最低消费和修改套餐等未经用户认可的事件；三是加强消费告知提醒，落实二次确认制度。明确告知用户服务项目、资费标准、套餐规则、资费方案限制条件及有效期等需用户注意的事项，做到线上与线下服务标准和资费宣传相统一。强化高额流量消耗、国际漫游费用异常等消费提醒告知，提高消费提醒的及时性、准确性，减少资费争议。严格落实二次确认制度，严禁恶意扣费、不明扣费、诱导定制等行为；四是改进窗口服务水平，提高修障及时率。优化窗口支撑系统，简化前台流程，规范客户服务界面，提升人员素质和能力，高效办理业务，解决用户在营业厅办理业务等待、临柜时间长的问题。预测市政施工等对通信网络影响，有针对性制定保障和应急方案，对短时间无法恢复通信的用户，提前制定退费方案。规范固话、宽带故障处理流程，提升修障质量，提高一次性解决问题能力，改善用户感知；五是妥善化解争议纠纷，提高和解率。积极处理整改完善从客户端看到的业务漏洞和弊病，注重标本兼治。防范服务风险，对用户反映集中、强烈问题，加强分析研判，及时预警应对。严控行风纠风两条红线指标，提升限时办结率和工单解决率、提高和解率和用户感知。