2015年第一季度山西省电信行业服务质量通告

2015年第一季度山西省电信行业服务质量通告

（2015年第1号）

根据山西省通信管理局电信行业服务质量通告发布相关规定，现将2015年第一季度我省电信行业服务质量情况通告如下：

一、电信行业服务基本情况

一季度，我省电信行业稳步发展：电话用户总数达到3826.9万户，其中，移动电话用户达到3300.9万户，4G电话用户达到297.4万户，全省电话普及率104.9部/百人；通信网络安全畅通，元旦、春节、“两会”业务高峰和特殊通信期间，电信网和互联网运行安全平稳，通信质量整体稳定，电话接通率、互联网可接入率等指标符合国家规范要求；电信服务水平不断提升，积极落实“宽带中国”战略，在全省范围启动宽带FTTH用户超百万、家庭接入带宽上百兆的“双百”活动，推出流量资费套餐季包、半年包、全年包、共享包、放心包、流量卡、叠加包、加餐包等，满足用户跨月流量需求，拓展服务渠道，加强网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、官方微博、微信等电子服务渠道服务能力，倾听客户声音，收集客户意见，提升客户感知。

二、电信用户申诉咨询处理情况

一季度，山西省电信用户申诉受理中心共受理用户申诉和解答用户咨询678件，与上季度比基本持平。

各企业申诉咨询统计情况见下图。

从一季度用户申诉咨询热点问题分类统计情况看，服务质量问题居首位，占到64%，其次为资费争议和通信质量问题（见下图）。从用户反映的主要问题有：未在规定时限修复固话宽带障碍手机流量费争议、手机信号弱不能正常通信。

山西省电信用户申诉受理中心依法对用户申诉及咨询问题进行了处理和释凝，对侵害用户权益的21件申诉问题要求电信企业按照山西省电信用户申诉处理规定做了改正、退费或赔偿，对3件有代表性、倾向性的典型案例进行了立案处理，有效维护了用户合法权益，经回访，用户满意率达100%。

三、电信服务监管工作情况

一季度，山西省通信管理局围绕“3.15”国际消费者权益日“携手共治，畅享消费”活动主题，就全行业开展“3.15”活动做了总体安排布署；针对提高个人信息安全防护意识、正确使用智能手机等13个问题在3月13日《山西日报》以及山西省通信管理局门户网站向全省发出了电信消费提示；3月中旬，联合省电信用户委员会对电信企业服务工作进行了检查,对检查中发现的问题提出了改进建议；3月15日亲临活动现场进行了检查指导；组织开展了短信业务拨打测试，拨测范围涵盖了全量“96***”短号码和本地短消息接入服务代码  150条共128家单位，涉及业务502  项，对在验证过程中发现存在退订不成功、未执行二次确认、没有如实收费、宣传内容不实、不明示资费问题的15家单位下发了责令整改通知书，要求对存在问题进行自查、自测和整改。

四、应引起注意的问题

（一）电信运营企业对员工卡管理不到位引发争议

用户反映：2010年12月24日，办理了6G国内流量包50元封顶业务。曾多次致电客服热线核实真实性，客服人员承诺只要本人不主动取消和变更，此套餐永久有效，用户保留了通话录音和相关内容查证截图，但2015年2月4日收到企业短信，主要内容是告知用户目前使用的国内6G流量包为公司员工资费，该资费在2月28日失效。请在2月底前选择办理其他流量包资费，2月13日零点左右，又收到信息，内容是已经欠费，提醒缴费，否则马上停机。经查询，上网费是196.6元，咨询客服，答复50元封顶包从2015年2月12日被改成只能省内使用，所以导致欠费，投诉后至2月24日没接到任何处理结果。

处理情况：对企业所有使用员工卡计费的6G国内流量包50元封顶改为6G省内流量包50元封顶，更改前进行了短信提醒；对所有2月份在省外使用的国内流量费用进行了处理。

服务建议：此案中，电信运营企业管理不到位，工作人员在业务发展中违规操作，造成内部员工流量卡流向社会，给企业造成经济损失。建议电信运营企业加强内部管理，提高员工依法经营意识，规范经营行为，正确进行电信业务宣传与推广，杜绝类似问题发生，做好用户解释工作，妥善处理用户投诉和申诉。

（二）系统原因造成用户充值卡缴费不方便

用户反映：购买的充值卡不能充值，去营业厅更换充值卡等待时间长，流程复杂。

处理情况：及时提示，尽快为用户更换有效充值卡。

服务建议：此案中，电信运营企业系统升级导致一批用户持有的充值卡无法进行充值，此批卡的有效期到2019年，涉及用户较多，用户有充值需求时才能发现问题，造成无法在短时间内处理完毕。建议电信运营企业采取有效措施，加强内部管理，为用户提供周到、便捷服务，提高用户满意度。

（三）未按规定办理业务引发用户申诉

用户反映：2012年11月份不知情在其名下办理了存话费送手机3年合约业务。

处理情况：为用户提供三星I699手机一部，并取消服务协议。

服务建议：此案中，电信运营企业管理不到位，工作人员责任心不强，用户办理业务时，未能给用户提供受理单及相关协议，之后也未采取补救措施，当用户对办理的合约业务不认可时，无法提供相关证明。建议电信运营企业加强闭环管理，提高员工服务意识，增强员工责任心，完善业务流程和操作程序，规范经营服务行为。

五、电信经营及用户消费提示

（一）履行告知义务，保障用户权益。用户申请办理电信业务时，应在签订电信服务协议前，清晰、明确告知用户收费标准和协议有效期等注意事项。特别是通过网上营业厅、短信订制等电子渠道办理电信业务时，应及时通过短信、电子邮件、页面窗口等方式告知用户所办理业务的收费标准、生效日期和服务时限，并告知用户是否办理成功，不得发生与实际扣费不符的行为。采用套餐方式计费的，在约定套餐包含业务种类和限量的同时，应对超出套餐后的收费标准予以明确，有特殊约定的要另行加以说明。

（二）慎谨选择消费，减少财产损失。近期发现在一些街头和小区，以“充话费送话费”等高额回报率为噱头，让用户办理电信业务或购买电信服务充值产品。电信用户要注意选择电信企业自营渠道或正式授权的代理渠道办理，不与未经授权的个人或组织进行私下交易，避免造成经济损失和个人权益得不到法律保护。